作 者：〔英〕奈杰尔·斯莱克

斯图尔特·钱伯斯

罗伯特·约翰逊

译 者 ：李志宏

出版发行： 云南大学出版社

印 装： 三河市印务有限公司

开 本： 787×1092mm 1／16

印 张： 55.5

字 数： 1337千字

版 次： 2002年9月第1版

印 次： 2002年9月第1次印刷

书 号： ISBN 7－81068－461－2/F.277

定 价： 98．00元

书 评

这本书和它的前两版一样，立意新颖，质量上乘，是一本让人过目难忘的精彩力作。其成功之处在于，不仅深入探讨了许多运作管理中的具体问题，而且始终保持着对更大、更广阔的整体背景的关注。在紧跟当今全球化趋势的同时，它将重点放在了现代运作实践中随着复杂性的增加而日益凸显的供应链管理问题。其中穿插了非常丰富的案例和短文。这些案例来自不同类型的服务及制造业组织，从中我们可以了解到欧洲乃至全世界最真实、最生动的运作管理实践。

杰夫·伯克希博士，

澳大利亚迪金大学鲍沃特管理与营销学院

我可以毫不夸张地说，该书的每一次再版都能做到“更上一层楼”。新版不仅始终保持着理论框架条理分明、案例翔实实用、服务业与制造业平衡兼顾的特点，而且还在关键论题上不断补充最新的材料。例如，这次的第三版就增加了许多有关互联网和知识管理的内容，而这类对当今的运作领域有着深远影响的新趋势、新课题恰恰是许多作者最容易忽视的。在教学过程中，我和周围的同事都为这本书清晰的逻辑思维和务实所折服；就连我的学生们也深深地迷上了它，认为它是他们所接触过的最具可读性、时代感和启发性的教材之一。一本教科书，能够同时得到教师和学生的广泛认同，的确是非常难得的事情。因此，我希望会有更多的读者有幸与之结缘。

鲁思·博阿登博士，

曼彻斯特大学理工学院管理系

该书是管理教学和管理培训用书的首选之作。这是一本真正做到了立足管理来讨论运作问题的教科书。其内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，它对于那些将要投身运作系统或运作管理领域的人们，以及那些身处与运作活动密切相关的领域并面临运作决策挑战的人们，都具有极高的价值。广大学生和一线经理人员都会从中获益匪浅，因为它在阐明概念、提出问题的同时也介绍了许多运作管理的实用技巧。该书充分展现了运作职能在企业组织中所处的核心地位，书中所提供的知识是运作领域中所有岗位上的每一位经理人员都必须掌握的，因此尤其适合商学院日常教学和管理人员培训使用。

克赖斯特·卡尔森，

斯德哥尔摩经济学院生产管理系教授

在《运作管理》的第三版中，斯莱克和他的合作者认识到了服务运作重要性的不断增加，因此在素材选取方面采用了更加宽泛的做法。“工艺技术”、“供应链计划与控制”这两章的全面修订就充分说明了这一点。

戴维·班尼特博士，

阿斯顿管理学院技术管理教授，伯明翰

这本由斯莱克等人撰写的著作是目前市面上最好的运作管理教科书。清晰的结构、丰富的内容和大量的实用案例使得它成为ＭＢＡ、经理培训项目以及传统的本科生教学的理想用书。

安迪·尼利博士，

克兰菲尔德管理学院运作战略和绩效管理系教授

它是第一本真正全面把握并深入阐释了运作管理丰富内涵的教科书。

帕·阿尔斯托姆

斯德哥尔摩经济学院创新与运作管理研究中心

前 言

推荐一本行文严谨而且质量上乘的书籍总是一件令人愉快的事情，同时也是一种巨大的荣幸。在这里，我凭着对全球最大的食品公司——雀巢公司——的管理实践的理解，可以毫不夸张地说，奈杰尔·斯莱克和他的合作者们的这本名为《运作管理》的教科书完全符合这两项标准。

雀巢公司的各项管理职能是一个相互依赖、完美协调的统一体，分布在全球的各个角落。但是它们的最终目的只有一个：以合理的成本和出色的资金回报将产品及时运送到顾客手中。雀巢公司不仅在企业的运作规模上令人瞩目——它在全球共有５００多家工厂，经营着难以数计的各色产品，它的发展速度也同样是惊人的。每隔１０年，它的营业额就会翻一番。任何时候，雀巢在全世界都有平均六家工厂或分销中心正在建设当中。通过研发部门的运作活动，新产品或新技术革新被源源不断地开发出来；通过营销、销售和分销部门的运作活动，高质量的产品则被送到世界各地的消费者手中，不论他身处工业化的大都市，还是南美洲和非洲热带丛林深处的偏僻村庄。因此，运作经理们的职责就是在如此纷繁复杂的运作活动中使这些职能的整体效果实现最优化。他们的主要任务就是帮助企业保持和发展自己的竞争优势，将日常运作实践中学到的经验和教训系统地、有序地应用到新的工作中去，实现资产回报的最大化，帮助企业学习新技术，整合供应链并根除其中那些不必要的成本。然而，他们的直接责任是发动和激励员工，使其潜力最大程度地发挥出来。他们必须始终与浪费现象做斗争，而且必须始终保证产品质量保持在一个很高的水平。正因为如此，我们必须明白，每当谈论起“运作管理”的时候，我们实际是在探讨一个维系着大型企业命脉的话题。因此，每一名经理人员，尤其是那些胸怀大志的经理们，都必须深刻认识到运作管理的重要性和战略意义。

而所有这些都在《运作管理》一书中得到了完美的体现。该书始终强调的是：运作经理对创建竞争力起着极为关键的作用——这一点正是所有的管理类学生都必须牢记在心的。同时，它的国际化视野也充分展现了运作管理在世界各地的不同类型运作活动中的各种表现形式。

奈杰尔·斯莱克和他的合作者们所撰写的这本教科书不仅选题很有分量，行文也十分生动有趣。我深信，它会为每一位希望了解运作管理这一不容忽视的重要领域的未来的经理人提供有益的帮助。

鲁珀特·加瑟

雀巢公司南美地区执行副总裁

序 言

如今，运作管理的重要性已经是毋庸置疑的事实了。它关乎我们大家在日常生活中不可或缺的各种产品和服务的创造，而创造这些产品和服务的正是任何企业组织，不论其大小、营利或非营利、处在制造业还是服务业，赖以存在的最根本的理由。值得庆幸的是，大多数公司如今已经开始认识到运作活动的重要性了。一项对首席执政官的调查显示，４３％的ＣＥＯ将运作知识列为员工技能中最重要的部分之一。同时，有证据表明，企业正在不断加大投入以提高自身在运作方面的表现。下图展示了全球企业向咨询公司支付的费用中不同管理领域所占的比重。从中我们可以看出，运作管理方面的支出是咨询市场中最大的一块。这可能是因为，企业已经认识到有效的运作管理不仅可以增加赢利能力，而且还可以提高产品和服务的生产效率。也就是说，运作管理是一件可以让企业“鱼与熊掌兼而得之”的好事——既可以带来更高的收益，又可以降低成本。因此，企业界的热情也就不难理解了。

运作管理同时也是一个激动人心的领域。工商业界随时都在发生变革：消费者偏好在变，供应网络在互联网技术的影响下在变，我们对工作内容和工作方式的期望也在变。而运作管理正处在所有这些纷纭变化的核心。它从来没有像今天这样，作为经济和文化变迁的源动力而备受世人瞩目。

最后需要指出的是，运作管理也是一个极具挑战性的领域。如何采用更具创造性的方法提高企业组织对众多变化的反应能力，已经日益成为运作经理们所考虑的首要问题。在技术以及环境挑战不断出现、承担更多社会责任的压力不断增强、全球化趋势日渐明显、知识管理的许多领域尚待开拓的今天，正是他们，必须承担起另辟蹊径、乱中求胜的艰巨任务。

关于本书

本书的目标是，通过介绍众多来自不同行业的不同公司，用生动有趣的方式为读者提供一个条理清晰、结构得当的运作管理理论框架。它不仅要勾勒出运作管理领域诸项活动的清晰脉络，而且还应增进我们对运作管理的战略背景的理解。

具体而言，本教科书的目的主要有：

● 战略性 运作管理对企业的长期成功具有非常重要的战略意义。我们始终认为，运作职能是企业竞争力的关键所在。

● 概念性 本书着力于阐释为什么运作管理人员必须进行决策。尽管作者也收录了一些定量化的方法，但它们的主要目的只是解释运作决策的内在机制。

● 全面性 本书对现有运作类型的绝大多数都做了介绍，并囊括了所有与其相关的重要观点和重要问题。

● 实用性 本书对实际运作决策过程中经常出现的问题和困难进行了深入的探讨。书中所提供的解决方案（见书中“案例练习”、“直击现场”）大多来源于实际生活，是对现实公司所采取的方法的真实反映。

● 国际性 本书在案例选择方面突出“全球化”色彩。在全书１１０多个“直击现场”中，约三分之一来自欧洲大陆，三分之一来自英国，另外的三分之一则是一般性案例，或取自世界其他地区。

● 平衡兼顾 这是指，我们对服务运作与生产运作一视同仁，认为它们具有同等的重要性。在书中，只要有可能，我们在阐释一个论点时都同时使用来自服务业和制造业的不同案例。

本书的目的是将运作管理的实质和内容介绍给每一位希望了解它们的学生，例如：

● 本科生 就读于商科专业以及正在攻读工程或双学位的本科生，无需任何该领域的基础，就可以在合理划分的结构中轻松自如地修完这一课程。

● ＭＢＡ学生 ＭＢＡ学生会发现，对运作管理活动的务实的探讨，可以使他们在自己的职业生涯中受益匪浅。

● 研究生 其他专业的研究生可以借助本书获得对这一课题的全面准确的理解，还可以不时从书中那些批判性观点中获得启发。

本书特点：

结构清晰

同以前一样，我们按照“设计、计划与控制、改善”的运作管理模型来划分本书的基本结构。此外，在开始和结束部分，我们还增加了与战略性运作管理有关的内容。

例证翔实

运作管理本身是一个操作性很强的领域，单纯采用理论化的教学手段，很难收到满意的效果。

因此，我们采取了抽象案例和“现场”案例并重的方法，通过后者将现实的运作实践中出现的某些问题引入到教学中来。

实战案例

运作管理主要侧重于定性的研究，但也会用到一些定量的方法。当需要介绍这些定量技术时，我们尽量将它们放在一个“实战案例”中，以确保读者可以掌握其实际使用方法。

另类视点

运作管理领域中的许多问题，人们尚未就其最佳解决方案达成一致的意见。这也正是我们要在书中的一些地方增设一个名为“另类视点”的栏目的理由。在这里，与书中主要观点不同的其他论调都可以各抒己见。它们并不一定代表我们自己的观点，但都是值得进一步商榷的。

“思考题”与“简答”

每章的开始处，作者都安排有一些“思考题”。同样，每一章的结尾都以要点列表的形式作结。这里，作者将本章所讲的重要知识点提取出来，并对“思考题”一一作出解答。

案例练习

每一章都有一个或一个以上篇幅不长的案例，非常适合课堂讨论。这些案例通常比较短小，可以在课上用作示例；同时内容非常丰富，足以满足正式讨论课的需要。

参考文献

每章结尾都列出一些参考文献。其中既有对正文所提及的问题作进一步深入探讨的文章，同时也不乏对一些重要的相关课题的研究成果。

教师手册

为了方便广大教师的使用，本书设计了全新的教师手册。它包括每章短评（可以用作分发给学生的辅助学习材料）和精心挑选的ＯＨＰ（高射投影仪）胶片材料（可以通过Ｐｏｗｅｒｐｏｉｎｔ软件使用）。

网站

Ｐｅａｒｓｏｎ 教育网站为广大师生提供了大量的辅助材料。其题材之广泛、内容之全面，远在本书之上。

本书的第二版问世后，取得了比第一版更大的成功。为此，我们要向所有曾经帮助过我们的人们致以最诚挚的谢意。尽管在第三版中我们没有对结构做太大的调整，但熟悉这本书的读者还是会注意到一些重要的变化。

● 全书统一采用彩色套印。这样，我们就可以更好地安排彩色图例、彩色框图的位置，同时还增加了一些新的图例。

● 原来的一些素材经过了重新安排，但是这并没有扰乱书中内容的基本布局。

● 原来的“实战案例”大大扩展；每一个定量技术均配上了相应的案例。

● 新版推出了“另类视点”栏目。我们希望以此激发读者对那些运作管理中较具争议性的问题进行认真的思考。

● 深受读者欢迎的“直击现场”中的部分内容经过了改写，或增添了最新的素材；此外，我们还增加了一些新的案例。

● 第三版增加了一些新的素材，尤其是在运作战略（第３章）、供应链计划与控制（第１３章）和运作挑战（最后一章）方面。

致 谢

与前几版一样，本书作者在准备这一版的过程中也对他们的朋友进行了无情的“剥削”，同时还从他们的同事那里“剽窃”了很多的研究成果。这里，我们必须向所有曾经帮助过我们的人表示最为诚挚的谢意。没有他们，本书以及前几版的问世是难以想象的。特别需要感谢的有，吕勒奥工业大学的斯文·奥克·霍特教授，斯德哥尔摩经济学院的帕·阿尔斯托姆，伯恩茅斯大学的科林·阿米斯特德，瑞典开放大学的戴维·巴恩斯，阿斯顿大学的戴维·班尼特，布赖顿大学的约翰·贝桑，曼彻斯特大学理工学院的鲁思·博阿登，阿斯顿大学的彼得·伯克，迪金大学的杰夫·伯克希，哥本哈根商业学院的约翰·Ｋ·克里斯琴森，布赖顿大学的莎拉·卡芬，赫里奥特－瓦特大学的菲利帕·柯林斯，圣保罗ＦＧＶ的亨里克·科雷亚，悉尼工业大学的道格·戴维斯，爱尔兰管理研究所的托尼·德罗古勒，Ｊ·Ａ·Ｃ哈恩博士，提耳堡大学的约布·哈恩，米德尔塞克斯大学的大卫·埃文斯，基尔大学的保罗·福里斯特，克兰菲尔德大学的基思·戈芬，爱丁堡大学的伊恩·格雷厄姆，森德兰大学的艾伦·哈利，麦夸里大学的诺尔马·哈里森，拉夫伯勒管理学院的凯瑟琳·哈特，森德兰大学的克里斯·希拉姆，布里斯托尔管理学院的伊恩·霍尔登，西赫特福德学院的布赖恩·杰弗里斯，哈密尔顿贝尔工业学院的汤姆·基根，谢菲尔德·哈勒姆大学的彼得·朗，森德兰大学的约翰·马圭尔，比勒陀利亚大学的查尔斯·马雷，巴斯大学的哈维·迈勒，牛津大学ＥＡＰ学院的约翰·梅雷迪思·史密斯，麦夸里大学的迈克尔·米尔格特，斯塔福德大学的基思·莫尔顿，森德兰大学的艾德里安·莫里斯，伦敦商业学院的阿拉斯泰尔·尼科尔森，曼彻斯特城市大学的约翰·帕尔，亨利学院的彼得·雷斯，维多利亚大学的伊恩·萨德勒，莫纳什大学的阿姆里克·索哈尔，诺森伯兰商业学院的亚历克斯·斯凯德，曼彻斯特大学理工学院的马丁·斯普林，巴斯大学的罗伊·斯托顿·特伦特，诺丁汉特伦特大学的Ｒ．·斯特拉顿，克兰菲尔德大学的迈克·斯威尼，莱斯特大学的纳尔逊·坦格博士，布赖顿大学的大卫·特威格，西英格兰大学的海伦·瓦伦丁，根特大学的罗兰·范迪多克，格罗宁根和彼得·沃辛顿大学的德克·皮特·范登克。

我们在沃里克商业学院运作管理课题组中的学术伙伴也为本书的写作出力不少。他们不仅提出了很多新颖独特的观点，而且还为我们创造了一个既充满活力又富有挑战的写作环境。他们分别是，乔伊·巴彻勒，希拉里·贝茨，艾伦·贝蒂，西蒙·布鲁姆，迈克·贾纳基斯，迈克尔·刘易斯，迈克·舒尔弗，瑞恩·西尔韦斯特罗，圣布里奇特·沙利文－泰勒，拉姆·费努普拉萨德，保罗·沃利和艾德里安·瓦特。

同时，我们还要感谢很多的朋友、同事以及与我们有合作关系的公司的职员。其中特别需要感谢的是科马克·坎贝尔以及他在ＯＤＥＥ的同事们。他们所提供的帮助已经远远超出了礼节性的访问所能涵盖的范围：雪莉·约翰斯顿为我们写作案例，伊恩·科博尔德为我们设计网站，卡罗尔·德赖弗全力以赴，而理查德·卡尔顿更是多方协助。此外，我们还需要特别感谢托里斯酿酒公司的马克·帕拉西奥·巴尔默，ＣＶ服装公司特里·金德，雀巢公司的汉斯·迈耶和鲁珀特·加瑟，奈特韦斯特银行的彼得·诺伊斯和马克·费舍尔，科茨·威耶拉公司的比尔·沙得洛，劳埃德兹ＴＳＢ公司的约翰·泰利，以及夏姆拉·平克斯公司的帕明德·辛。

在本书第一版的准备过程中，菲奥娜·伦尼（现供职于ＰＡ咨询公司）曾经给予了我们很大的帮助，而且还不断地鼓励我们，使我们始终能够保持振作。她当时所做的一切至今仍然历历在目。玛丽·沃尔顿是我们在沃里克学院的课题组的秘书。长年以来，她一直在替我们安排工作，而且总是能够设身处地地为我们打理好一切。正是由于她的精心协调，我们在写作这本书的时候才能够做到从容不迫。

在本书写作的同时，世界学术出版业正在经历一场规模空前的合并：Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Ｔｉｍｅｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ、Ａｄｄｉｓｏｎ Ｗｅｓｌｅｙ Ｌｏｎｇｍａｎ和Ｐｒｅｎｔｉｃｅ Ｈａｌｌ三家昔日共成鼎立之势的公司化干戈为玉帛，通过合并组建了Ｐｅａｒｓｏｎ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ集团。然而，我们是非常幸运的，始终都得到了一大批出版界专业人士的热情友好的帮助。这里需要特别感谢的有，佩内洛普·伍尔夫，艾莉森·柯克，施图尔特·海，布里奇特·艾伦，劳拉·格雷厄姆，萨奇·切恩，戴维·哈里森，卡特瑞娜·阿姆科夫，朱丽叶·奈特，马林·奥尔萨夫斯基和克莱尔·卡梅伦。有一段时间，约翰·耶茨也曾经负责过这本书的诸项事宜。不过，他在事情开始变得复杂起来之前，就很明智地调去负责另一项工作了（现在仍在Ｐｅａｒｓｏｎ集团供职）。尽管如此，我们还是要对他曾经给予我们的帮助和建议表示真心的感谢。

我们从前的合作者，克里斯廷·哈兰博士和艾伦·哈里森教授，如今已经将研究方向转到更有价值的课题上面了。我们预祝他们早日成功，并为他们在本书第一和第二版中所做的巨大贡献致以最诚挚的谢意。

最后需要提到的是，这三个版本中的每一个字，以及很多其他的文字工作，都是由安杰拉·斯莱克一手处理的。她不仅要反复录入几部不同的手稿，而且读懂我们的笔迹、拼写和混乱不堪的格式和稀奇古怪的标点。而更加难能可贵的是，她在整个过程中几乎没有任何怨言。因此，我们要将最后的谢意送给她——安杰拉。

导 言

本书的目标

本书的使用对象

主要特色

新增特色

运作管理（第三版，奈杰尔·斯莱克等著）配套网站

欢迎到以下网址访问运作管理配套网站：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｂｏｏｋｓｉｔｅｓ．ｎｅｔ／ｓｌａｃｋ。在那里，你将会发现许多非常有价值的教学和学习辅助材料。其中包括：

学生用辅助材料：

● 专为帮助您加深理解、提高效率而设计的学习材料；

● 与网上重要资源的链接；

● 自测题；

● 站内搜索引擎。

教师用辅助材料：

● 一个课程大纲管理软件，可以帮您创建和管理课程网页；

● 完全教师手册的一个下载版本；

● 可供下载的ＯＨＰ（高射投影仪）胶片材料；

● 可供下载的额外的案例材料。

注：本站定期进行维护，并可提供搜索功能。

欢迎点击以下网址访问本书配套网站ｗｗｗ．ｂｏｏｋｓｉｔｅｓ．ｎｅｔ。

新增内容

每章新增“另类视点”，为正文所讨论的内容提供其他观点；

每项管理技术均配有丰富的实战案例；

涵盖ISO14000体系；

网站内容新增：独立的教师、学生指导，贯穿全书每一章节；全新互动式MCQS；案例研究、以及直击现场问题的答案；

第三章（运作战略）、第八章（工艺技术）、第十三章（供应链计划与控制）以及第二十一章（运作挑战）全面修订。

特点

权威论点，立足管理

实用导向——鲜活真实的直击现场实例，并附有讨论题

思考题与简答首尾呼应

案例丰富翔实，兼顾服务与制造业

案例取材广泛，具有鲜明的国际化色彩

关于作者

奈杰尔·斯莱克现任英国沃里克大学生产政策与战略专业的Ａ Ｅ 希格斯教授。此前，他曾担任过布鲁内尔大学生产战略专业教授、布鲁内尔大学生产系统工程专业Ｌｕｃａｓ教授、牛津大学管理研习班（Ｓｔｕｄｉｅｓ）讲师、牛津大学坦普尔曼学院运作管理专业研究员（Ｆｅｌｌｏｗ）。

他的第一份工作是在一家手工工具制造厂做助理工程师。后来，他被相继提拔为生产工程师和主管照明工程的生产经理。他先后获得过工程学学士、管理学硕士和管理学博士学位，同时还是一位执业工程师。他撰写的运作管理专著有：Ｍｅｒｃｕｒｙ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｂｏｏｋｓ，１９９１年出版的《生产优势》、Ｐｒｅｎｔｉｃｅ Ｈａｌｌ １９９１年出版的《如何进行管理决策》（与史蒂夫·库克合著；现已出至第２版）、ＥＵＲＯＭＡ １９９３年出版的《服务制胜》（与罗伯特·约翰逊合著）、Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Ｔｉｍｅｓ Ｐｉｔｍａｎ Ｐｕｂｌｉｓｈｉｎｇ１９９７年出版的《运作管理案例（第２版）》（与罗伯特·约翰逊、艾伦·哈里森、斯图尔特·钱伯斯和克里斯廷·哈兰合著）。他目前的研究方向主要集中在运作和生产柔性、运作战略领域。

斯图尔特·钱伯斯自１９８８年起就一直担任沃里克商业学院的讲师。获得机械工程专业学士学位之后，他先在劳斯莱斯航空航天公司当了一名助理工程师。随后，他曾在塔步投资公司以及马利·泰利公司等企业从事生产管理和一般管理领域的工作。但是，到三十四五岁的时候，他开始希望自己的职业生涯有一些新的变化。他先是参加了ＭＢＡ的学习，后来又签定了一份为期三年的研究合同，从而成为了一名生产策略领域的研究者。这份宝贵的工作经验使他能够帮助公司经理们进行分析、构思并提出实现生产战略的行之有效的方案。此项工作期间完成的几个案例已经收录在美国出版的一本生产战略方面的教科书中。

现在，除了为商学院和公司讲授一系列运作管理课程之外，他仍然在继续生产战略领域的研究工作。他对休闲娱乐业以及餐饮业的服务质量问题也表现出浓厚的兴趣。此外，他还是多家具有不同行业背景的公司的顾问，以及多部运作管理类书籍的合著者。

罗伯特·约翰逊是沃里克商业学院的运作管理专业教授以及该学院负责财政和后勤工作的副院长。他还是参与〈国际服务业管理月刊〉创刊的编辑之一，并同时在《运作管理月刊》和《国际旅游服务业研究》的编辑委员会中供职。获得博士学位以后，他曾经在国营和私立的许多服务性企业中历任一线经理和高层经理等职。进入学术界之后，尽管研究、管理培训和咨询活动非常繁忙，他仍然与众多大小企业保持着积极而紧密的联系。作为一名服务运作领域的专家，他的主要研究方向包括：服务设计、服务恢复、绩效评测和服务质量。他写作（或与他人合写）了大量的专著（包括参与编写部分章节的教科书），并发表了为数众多的论文和案例。

内容简介

从某种意义上讲，所有企业管理类的学术性教科书都是对企业界实际发生的纷杂变幻的事实的一种简化。为了研究的方便，每本教科书都需要将在实际过程中密不可分的事情切割为若干个相互独立的课题。例如，技术选择将影响工作设计，进而影响质量控制；但我们却只能逐一对它们进行讨论。因此，我们首先要提醒本书读者的是，要时刻注意各个独立课题之间的内在联系。同理，本书各章虽然是按照一定的逻辑顺序来排列的，但这并不意味着就只能跟着现有的顺序进行学习。除了第１、４、１０和１８章是各篇的总述之外，其余各章或多或少都可以独立成篇。因此，在使用本书过程中，一定要根据你自己的课程要求和兴趣来选择最适合的学习顺序。但是，由于各篇都有一个总述性章节，所以如果你希望在开始深入学习之前首先对该课题有了一个概括性了解的话，最好先从第１、４、１０和１８章以及所选章节的“思考题简答”开始学起。修订本自然也不能例外——请先学习总述性章节和思考题简答。

本书使用了大量实战案例和许多极具代表性的例证。这其中有很多是我们的合作公司所提供的，但也有许多是从期刊、杂志和报纸上选出来的。因此，如果你想了解运作管理在企业日常活动中所占据的重要地位，你可以到报刊杂志上去寻找运作管理决策和活动的第一手例证。此外，你自己的平常生活中也可以观察到很多的实例。因此，你还可以随时随地地思考你所参与的各种运作系统所存在的运作管理问题，例如到商店买东西、在餐厅吃饭、从图书馆借书或者乘坐公交车的时候。

为了让你更深入地思考正文中介绍的管理思想，我们在每章的末尾都特意安排了一些案例练习和思考题。其中，思考题是为了考察你对正文介绍的知识点和主要问题理解到了什么程度。如果你回答不上来这些问题，请务必重新阅读正文中的相关内容。案例练习则需要你多动一些脑子。这时，要注意使用每个案例练习后面的问题来指导你对案例内容进行合理分析。当你已经独立地做完了这些案例以后，最好和其他一些同学共同对你的分析结果进行讨论。而最为重要的是，每当你分析一个案例练习（或者运作管理领域的任何其他案例）时，必须首先回答两个根本问题：

● 该公司是如何在市场上进行竞争的（如果是非营利性组织的话，问题则是，它是如何满足其战略目标的）？

● 运作系统怎样才能帮助公司更加有效地竞争？

目 录

序言

作者简介

前言

致谢

本书使用说明

本书结构安排

第１篇 简介

第１章 运作管理概论

有效的运作管理

公司内部的运作职能

转化过程模型

运作系统的不同类型

运作管理活动

运作管理模型

思考题简答

案例练习：一次难忘的布鲁塞尔公务之旅

第２章 运作职能的战略作用与战略目标

运作职能的作用

运作系统的绩效目标

绩效目标的极坐标形式

思考题简答

案例练习：帕兰·穆提阿拉旅店的运作目标

第３章 运作战略

什么是战略

运作战略的内容

运作战略的过程

思考题简答

案例练习：朗里奇滑翔俱乐部

第２篇 设计

第４章 运作管理中的设计

什么是设计

产品数量－品种特征对设计的影响

工艺过程的设计——工艺过程类型

设计：第２篇的结构

思考题简答

案例练习：联合鲜花拍卖公司，阿尔斯梅尔，荷兰

第５章 产品与服务设计

设计所能产生的竞争优势

设计活动的各个阶段——从概念到规范

概念生成

概念筛选

原始设计

设计评价与改进

原型化与最终设计

互动式设计

思考题简答

案例练习：英航伦敦之眼（Ａ）

案例练习：英国皇家造币厂

第６章 运作网络设计

网络化观点

网络设计

运作地址的选择

长期生产能力管理

思考题简答

案例练习：德尔塔合成纤维公司

第７章 布置与流程

布置决策程序

基本布置类型

布置方案的详细设计

思考题简答

案例练习：韦尔登手工工具公司

第８章 工艺技术

什么是工艺技术

物料加工技术

信息加工技术

顾客加工技术

工艺技术整合

工艺技术的评价标准

工艺技术的选择

思考题简答

案例练习：罗希姆有限公司

第９章 工作设计与作业组织

工作设计

劳动分工

科学管理

人体工程学

工作设计的行为主义方法

授权

团队作业和工作设计

柔性作业

控制与参与

思考题简答

案例练习：西南克罗斯银行（ＳＷＸ）

第３篇 计划与控制

第１０章 计划与控制的本质

什么是计划与控制

供应和需求的性质

计划与控制活动

数量－品种特征对计划与控制活动的影响

思考题简答

案例练习：两个多功能影院：比利时布鲁塞尔基内伯利斯影院和英国伯明翰郡索利哈尔的ＵＣＩ影院

案例练习：空中交通控制：一个世界级难题

第１１章 生产能力计划与控制

什么是生产能力

生产能力的计划与控制

测量需求与生产能力

生产能力计划

生产能力计划的选择与控制

思考题简答

案例练习：高级乡村果味蛋糕店

第１２章 库存计划与控制

什么是库存

数量决策——如何确定订货批量

时间决策——如何确定订货时间

库存分析与控制系统

思考题简答

案例练习：泛欧塑料公司

案例练习：普拉蒂克斯公司

第１３章 供应链计划与控制

什么是供应链管理

供应链管理中的各项基本活动

供应链内部关系的类型

供应链行为

思考题简答

案例练习：格洛鲍尔卡斯特公司

第１４章 ＭＲＰ

什么是ＭＲＰ

运行ＭＲＰⅠ有哪些要求

ＭＲＰ计算

基本ＭＲＰ的扩展

思考题简答

案例练习：普希舍体育用品有限公司

第１５章 准时制计划与控制

什么是ＪＩＴ

ＪＩＴ哲学

ＪＩＴ技术

ＪＩＴ计划与控制

服务运作中的ＪＩＴ

ＪＩＴ与ＭＲＰ

思考题简答

案例练习：吉米之家的准时制管理

案例练习：博伊斯·博登公司（Ｂ＆Ｂ）

第１６章 项目计划与控制

什么是项目

成功的项目管理

项目计划与控制过程

网络式计划

思考题简答

案例练习：莱明电视公司

案例练习：英航伦敦之眼（Ｂ）

第１７章 质量计划与控制

质量的定义及其重要性

质量规范的执行

统计工序控制

抽样检验

思考题简答

案例练习：给休打电话

案例练习：汉德斯·欣斯有限公司（Ｈ＆Ｈ）

第４篇 改善

第１８章 运作改善

绩效测量与绩效改善

改善活动的优先次序

运作改善的基本策略

运作改善技术

思考题简答

案例练习：隆巴德直接金融服务公司

案例练习：雷德勒会议中心

第１９章 故障预防与系统恢复

系统故障

故障检测与分析

提高运作系统可靠度

恢复

思考题简答

案例练习：晚点也要愉快

案例练习：切尔诺贝利故障

第２０章 全面质量管理

ＴＱＭ的起源

什么是ＴＱＭ

ＴＱＭ改善计划的实施

质量奖项

思考题简答

案例练习：沃特兰德旅店

第５篇 运作挑战

第２１章 运作挑战

全球化

社会责任

环境责任

技术

知识管理

思考题简答

案例练习

案例练习：奥克费姆国际救援组织

案例练习：汽油发动机气数已尽了吗？

附录１ 需求预测

附录２ 时间估计—作业测定

附录３ 方法研究中的记录技术