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顾客资产

目录顾客资产顾客资产的组成顾客资产的界定顾客资产的构成顾客终身价值顾客资产的计量顾客资产（Customer Equity）顾客资产　　所谓顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和，即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，

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分析型顾客关系管理

目录什么是分析型CRM？分析型CRM的运用分析型CRM的步骤分析型CRM的优势分析型CRM的局限分析型顾客关系管理（Analytical CRM）什么是分析型CRM？　　分析型顾客关系管理（Analytical CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数

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顾客推荐率

目录什么是顾客推荐率顾客推荐率的测算相关条目什么是顾客推荐率　　顾客推荐率又称顾客介绍率，是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。顾客推荐率的测算　　顾客推荐率的测

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复杂决策

目录什么是复杂决策复杂决策的条件复杂决策发生的情况什么是复杂决策　　复杂决策指的是消费者透过各种解决问题的方法而做成的决策。在决策过程中，消费者通常寻求来自广告、公司简介、朋友亲戚、消费者报导等资讯。因此，提供资讯以帮助消费者做成复杂决策，是行销工作之一。决策高价值、具心理

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顾客服务决策

目录什么是顾客服务决策[1] 顾客服务决策的要点[1] 顾客服务决策的内容[1] 参考文献什么是顾客服务决策[1] 　　所谓顾客服务决策，是指为达到一定的服务目标，在充分分析顾客和企业的基础上，选择一个最佳方案并予以实施的过程。　　企业的顾客服务工作包括的内容十分广泛，例如服务需求调查、服务实施、服

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顾客期望

目录什么是顾客期望顾客期望的管理[1] 参考文献顾客期望（Customer Expectation）什么是顾客期望　　顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。　　顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将

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顾客流失率

目录什么是顾客流失率顾客流失率的测定顾客流失率的降低步骤相关条目顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate）什么是顾客流失率　　顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直

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客户盈利率

目录什么是客户盈利率客户盈利率指标相关条目什么是客户盈利率　　客户盈利率是指扣除支持某一客户所需的独特开支后,评估一个客户或一个部门的净利润。客户盈利率指标　　成功地做到分享客户、留住客户、获取新客户和使客户满意并不能保证企业从客户身上获得利润。因此,进行客户盈利性分析,把有限的资

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顾客忠诚度

目录什么是顾客忠诚度顾客满意度与顾客忠诚度的不同顾客忠诚度的衡量指标提高顾客忠诚度有十大原则相关条目顾客忠诚度(customer loyalty degree/for customer‘s loyalty) 什么是顾客忠诚度　　顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素

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顾客份额

目录顾客份额的含义顾客份额的提出顾客份额的内涵顾客份额的作用顾客份额的提高策略顾客份额操作的四个步骤顾客份额对我国企业的启示顾客份额(Constituency Share) 顾客份额的含义　　顾客份额是指一家企业的产品或者服务在一个顾客该类消费中所占的比重，还可以更贴切的称为顾客

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