生意经

       目录 什么是顾客期望 顾客期望的管理[1] 参考文献 顾客期望（Customer Expectation） 什么是顾客期望 　　顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 　　顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将

       目录 什么是顾客流失率 顾客流失率的测定 顾客流失率的降低步骤 相关条目 顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate） 什么是顾客流失率 　　顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直

       目录 什么是顾客忠诚度 顾客满意度与顾客忠诚度的不同 顾客忠诚度的衡量指标 提高顾客忠诚度有十大原则 相关条目 顾客忠诚度(customer loyalty degree/for customer‘s loyalty) 什么是顾客忠诚度 　　顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素

       目录 顾客份额的含义 顾客份额的提出 顾客份额的内涵 顾客份额的作用 顾客份额的提高策略 顾客份额操作的四个步骤 顾客份额对我国企业的启示 顾客份额(Constituency Share) 顾客份额的含义 　　 顾客份额是指一家企业的产品或者服务在一个顾客该类消费中所占的比重，还可以更贴切的称为顾客

       目录 顾客抱怨概述 处理顾客抱怨对企业的意义 实施欢迎顾客抱怨的方针 应对顾客抱怨 顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理 顾客抱怨概述 　　顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨

       目录 顾客感知服务质量模型的提出 顾客感知服务质量模型的要素 顾客感知服务质量的定义 顾客感知服务质量的维度划分 顾客感知服务质量模型的提出 　　1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的

       目录 什么是目标顾客 目标顾客的分类[1] 参考文献 目标顾客（Target Customer） 什么是目标顾客 　　目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。目标顾客要解决的根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值， 　　企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目

       目录 什么是顾客感知价值剩余 顾客感知价值剩余的公式[1] 顾客感知价值剩余的意义[1] 参考文献 顾客感知价值剩余(Customer perceived surplus value，CPSV) 什么是顾客感知价值剩余 　　顾客感知价值剩余(CPSV)是指顾客感知价值(CPV)与顾客预期价值(CAV)之差。顾客感知价值剩余是一个顾客主观上对

       目录 什么是顾客满意度调查 顾客满意度调查的作用 顾客满意度调查的方法 开展顾客满意度调查的步骤 顾客满意度调查存在的误区 顾客满意度调查（Customer Satisfaction Survey） 什么是顾客满意度调查 　　顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的

       目录 什么是寻找顾客 寻找顾客的重要性 寻找顾客的原则 寻找顾客的程序 寻找顾客的方法 寻找顾客（Prospecting for customers） 什么是寻找顾客 　　所谓寻找顾客是指推销人员主动找出潜在顾客即准顾客的过程。 　　准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾客是指那