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目录 什么是顾客导向管理[1] 顾客导向管理的基本内容 参考文献 什么是顾客导向管理[1] 企业在了解顾客需要、实施顾客信息调查、制定目标和措施之后，就是建立顾客导向文化，这对企业来说是一种挑战。除了高层领导参与和支持之外，还需要制定新的策略和制度推动行为，并指导企业每个员工在“顾客友
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目录 顾客资产管理概述 顾客资产管理的作用 顾客资产管理研究的主要流派及存在的问题 顾客资产管理的进一步探索 顾客资产管理（Customer Asset Management，CAM） 顾客资产管理概述 国外对顾客资产管理的研究源于美国。作为一种新的管理理念，CAM的关键之处在于将顾客纳入企业资产，并以顾客资
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目录 什么是顾客总价值 顾客总价值的内容 顾客总价值（Total Customer Value） 什么是顾客总价值 顾客总价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 顾客获得的总价值使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径之一，是增加顾客购
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目录 什么是顾客满意率 顾客满意率的计算 相关条目 顾客满意率（Customer Satisfaction Rate） 什么是顾客满意率 满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意率是是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比
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目录 顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值的特点 正确理解顾客让渡价值 顾客购买的整体价值 影响顾客购买的成本因素 顾客让渡价值系统的建立 顾客让渡价值的意义 顾客让渡价值（Customer Delivered Value） 顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的,
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目录 顾客终身价值简介 顾客生涯价值的三维结构 分析顾客终生价值的主要步骤 测量顾客终生价值的方法 顾客终身价值(Customer Lifetime Value)又称顾客生涯价值 顾客终身价值简介 “顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某
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目录 什么是顾客口碑价值 顾客口碑价值的测量 相关条目 顾客口碑价值(public praise value，PPV) 什么是顾客口碑价值 顾客口碑价值是顾客由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时所创造的价值。 顾客口碑价值的测量 顾客口碑价值的大小与顾客自身的影响力相关。顾客影
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目录 什么是顾客伪忠诚 顾客伪忠诚的特征[1] 顾客伪忠诚的形成原因[1] 顾客伪忠诚的危害[1] 参考文献 什么是顾客伪忠诚 所谓顾客伪忠诚又称消费者伪忠诚，是指消费者的这样一种购买行为，即虽然在一段时间内表现为重复购买，但只要发现有比现在更多好的产品或服务时，马上转向竞争者[1]。
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目录 什么是顾客维系 客户维系理论的产生背景[1] 顾客维系的意义[1] 顾客维系案例[1] 参考文献 什么是顾客维系 所谓顾客维系，是指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 客户维系理论的产生背景[1] 近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，顾客关系管理是
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目录 什么是顾客满意管理 顾客满意管理的基本特征 顾客满意管理的系统模型 顾客满意管理的组织结构 顾客满意管理的运行机制 顾客满意管理的实施策略 顾客满意管理(Customer Satisfaction Management，CSM) 什么是顾客满意管理 顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80
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