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目录 什么是边缘顾客 边缘顾客的相关概念 什么是边缘顾客 边缘顾客是偶尔或随意购买企业的产品和服务但也偶买其他企业产品和服务的顾客，他们是企业游离不定的顾客群。 以店铺销售为例，本不打算购买结果却买了、本打算少量购买结果却多买了、本计划买其它品牌结果却买了本品牌的顾客，其购买决
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目录 客户忠诚矩阵的概念 客户忠诚矩阵的内容 客户忠诚矩阵的概念 著名的专家Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。Brian Ward认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。 客户忠诚矩阵的
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目录 什么是消费者行为 消费者行为的构成 消费者行为的影响因素 消费者决策过程 消费者行为（Consumer Behaviour），也称顾客行为（Customer Behavior） 什么是消费者行为 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 消
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目录 什么是词典编纂模型 词典编纂模型的具体做法[1] 相关条目 参考文献 词典编纂模型（Lexicographic model） 什么是词典编纂模型 词典编纂模型又称词典编辑式规则，类似编纂词典所采用的词条排序法，即消费者先将产品的各种属性按照自己所认为的重要性程度排列出顺序，然后按顺序比较不同品
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目录 什么是取代策略[1] 取代策略的条件 参考文献 取代策略（Substitution Strategy） 什么是取代策略[1] 企业目标市场定位的最终确定，是必须经过对企业自身、竞争对手作出客观评价和对消费者的需求有了充分分析后的抉择。从理论上讲，企业可选择的目标市场定位策略主要有三种：填补策略、并存策
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目录 什么是单品治理 单品治理的作用 单品治理的原则 什么是单品治理 在零售企业商品治理中，为了便于治理，提高治理效率，商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次。单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。单品是零售企业商品经营
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目录 什么是电话簿寻找法 电话簿寻找法的评价 相关条目 什么是电话簿寻找法 电话簿寻找法是通过查阅各地邮电局编制的电话号码簿，从中分析寻找潜在顾客的一种方法。 目前，我国各地城镇邮电局都印发有当地的电话号码簿，其中不仅登载有本地区工商企业及各个单位的电话号码，并且还登载有其名称
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目录 什么是顾客需求 顾客需求的演化探究 [1] 顾客需求的产生 顾客需求的层次[1] 顾客需求的类型[2] 顾客需求的特点[2] 顾客需求的规律[3] 顾客需求规律的运用[4] 参考文献 相关条目 顾客需求（Customer Demand） 什么是顾客需求 顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望.这些需
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目录 什么是抱怨冰山 如何化解冰山 抱怨冰山的适用范围 经典案例 什么是抱怨冰山 客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析
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