生意经 > 智库 > 顾客服务工具
  •        目录 客户忠诚矩阵的概念 客户忠诚矩阵的内容 客户忠诚矩阵的概念   著名的专家Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。Brian Ward认为,有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面,即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。 客户忠诚矩阵的
    关键字:矩阵忠诚客户
    相关词条:
  •        目录 呼叫中心成熟度模型简介 呼叫中心成熟度模型的内容 呼叫中心能力成熟度认证的意义 呼叫中心能力成熟度模型(Contact Center Capability Maturity Model,CC-CMM) 呼叫中心成熟度模型简介   呼叫中心成熟度模型是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,由客户世界研究院专家及该领域内具有代表性的呼
    相关词条:
  •        目录 服务质量差距模型简介 服务质量差距模型五个差距分析 差距分析模型的应用意义 相关链接 服务质量差距模型(Service Quality Model),也称5GAP模型 服务质量差距模型简介   服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),赞瑟姆( Valarie A Zeith
    相关词条:
  •        目录 CRM2.0概述 传统CRM风险 CRM的2.0化 CRM2.0体系的核心 CRM2.0体系的精神 CRM2.0的意义 CRM2.0概述   在国外,传统方式的CRM实施成功率只有30%左右,换句话说就是有70%的传统CRM项目都是不成功的,造成这种现象的原因是多方面的,有实施成本问题,有企业内部分工合作问题;而在中国,数据
    关键字:CRM2.0
    相关词条:
  •        目录 什么是4S服务 4s服务的内容 什么是4S服务   4s服务是满意( satisfaction)、服务微笑、服务待客( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成。 4s服务的内容 1. 满意( satisfaction)   满意是指顾客满意强调企业以顾客需求为导向, 以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑
    关键字:服务4s
    相关词条:
  •        目录 服务蓝图的涵义 服务蓝图的主要构成 服务蓝图的要素 绘制服务蓝图基本步骤 关于服务蓝图经常提出的问题 阅读和使用服务蓝图 制绘服务蓝图的好处 使用服务蓝图还应注意以下几个问题: 服务蓝图的作用 服务蓝图(Service Blueprinting) 服务蓝图的涵义   顾客常常会希望提供服务的企
    关键字:蓝图服务
    相关词条:
  •        目录 顾客感知服务质量模型的提出 顾客感知服务质量模型的要素 顾客感知服务质量的定义 顾客感知服务质量的维度划分 顾客感知服务质量模型的提出   1982年,瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”,认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的
    相关词条:
  •        目录 什么是服务利润链模型? 服务利润链的核心内容 利用服务利润链进行有效管理 选择合适的衡量指标 服务利润链分析与应用 服务利润链模型(Service Profit Chain) 什么是服务利润链模型?   服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯·赫斯
    关键字:模型利润服务
    相关词条:
  •        目录 什么是整体客户体验 体验的认知 企业实施整体客户体验的途径 实施整体客户体验要注意的问题 整体客户体验(TCE-Total Customer Experience) 什么是整体客户体验   取代过去的“未来”,是眼下最时兴的“体验经济”。早在1970年,托夫勒就在《未来的冲击》中明确预言:“服务业最终还是会超过
    关键字:体验客户整体
    相关词条:
  •        目录 情感心电图概述 消极情绪:绩效的“天敌” 管理效益来自“心跳合拍” 设计完美的情感心电图 情感心电图概述   “沟通从心开始”,这虽是一句精彩的广告语,也是沟通中的一个技巧,只有从心开始,才能有效地进行沟通。作为领导者,要考虑以什么方式进行沟通,使沟通的双方相互理解、相互信任
    关键字:心电图情感
    相关词条:
总数: 24   页次: 2/3   1 2 3