生意经

       目录 什么是IANA过程？ IANA过程具体操作 “IANA过程”分析 适用范围 什么是IANA过程？ 　　对于服务部门来说，妥善处理顾客抱怨是一项非常重要的工作。良好的赔偿和投诉处理能给公司带来50%—400%的收益，接受顾客抱怨所提出来的免费信息，更能够提高整体的服务质量，因此正确地处理顾客的抱怨显得

       目录 什么是企业设计价值 企业设计价值的诠释 企业设计价值（Enterprise design value, EDV） 什么是企业设计价值 　　在顾客价值分析中，有两个最重要的概念：企业设计价值和顾客感知价值。 　　企业设计价值是在产品或服务供应商的构想中将要提供给顾客的一种效用或价值，或者指供应商根据前期的研发

       目录 什么是IMIM过程？ IMIM过程内容分析 什么是IMIM过程？ 　　整合客户关系管理(ICRM)为有效的客户关系管理提供了标准的实践过程。这一过程被称为IMIM过程，就是：确定客户关系 (IdentifyCustomerRelationship)，测量客户关系(MeasureCustomerRelationship)，改进客户关系(ImproveCustomerRelationship

       目录 什么是IDIC模式？ IDIC模式内容分析 调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize） IDIC模式的应用意义 什么是IDIC模式？ 　　IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯(Pepper)与玛莎·罗杰斯(Rogers)提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。认为有四个阶段至关重要： 　　1、识

       目录 服务传递系统概述 对服务传递系统的研究[1] 服务传递系统设计的基本方法 参考文献 服务传递系统（Service delivery system） 服务传递系统概述 　　作为服务组织的内核，服务传递系统是指服务组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统，其内涵是服务组织的运作和管理过程。从其组成

       目录 服务渠道策略的概述 服务产品的销售渠道 服务渠道的拓展和创新 服务位置的选择 服务渠道策略的概述 　　服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的决策，它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行。在服务营销中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并制定

       目录 精益服务概述 精益服务的内涵 精益服务的原则 精益服务的案例 精益服务（Lean Services） 精益服务概述 　　精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服

       目录 什么是大客户管理？ 大客户管理的特征 大客户的界定及其价值 大客户的识别 大客户管理的解决方案 大客户管理(Key Account Management，简称KAM) 什么是大客户管理？ 　　 大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客

       目录 零顾客成本的内涵 影响顾客成本的原因分析 实现零顾客成本目标的有效途径 零顾客成本（Zero client cost） 零顾客成本的内涵 　　企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。而要做到这一点，最有效的方法就是将顾客成本降低为零，即将成本管理的目标定位于“零顾客成本”。 　　

       目录 什么是九格愿景模型 九格愿景模型结构 九格愿景模型的使用 观点分析[1] 参考文献 九格愿景模型 什么是九格愿景模型 　　九格愿景模型是IMSC工业品营销研究中心通过对客户需求分析结合SPIN询问技巧研发出的一套非常直接的模式，可以有许多不同的使用方式。 九格愿景模型结构 　　 　　首先，