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目录 什么是服务 服务的特征 服务的类型 服务的作用 服务的基本原则 服务策略 服务策略(Services Strategy) 什么是服务 所谓服务，是指一种非凡的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。服务应理解为： （1）服务是一个过程或一项活动； （2）服务是为目标顾客提供利益的保
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目录 什么是特色服务 特色服务的要求 特色服务的意义 什么是特色服务 由于现代社会经济的飞速发展，提供各种服务的企业比比皆是，同类企业间竞争异常激烈。消费者没有足够的时间、精力去主动了解，识别各企业的服务。而且服务价格、方式、品种等的竞争会逐渐对顾客失去吸引力。产品质量再高，服务
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目录 什么是服务差异化 服务差异化的思路 服务差异化策略 服务差异化（Service Differentiation） 什么是服务差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是
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目录 什么是网上顾客服务 网上顾客服务的内容 网上顾客服务策略 网上顾客服务（Online Customer Service） 什么是网上顾客服务 在网络营销中，服务是构成网络营销产品的重要组成部分。作为企业通过因特网提供的服务产品，一种是属于网络营销整体概念中作为有形实体产品核心利益的附加或延伸利益
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目录 什么是服务竞争 服务竞争的特点 服务竞争的必然性 服务竞争的作用 服务竞争的策略 什么是服务竞争 企业服务竞争是市场经济的一种崭新的竞争形式，有别于技术竞争、治理竞争、产品质量竞争、价格竞争、广告竞争、促销竞争等，它是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满足程度而进行的
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目录 顾客服务概述 服务对营销组织带来的变革 服务观念被贯彻到企业经营活动 顾客服务（Customer Service/Customer servicing）——市场营销的新杠杆 顾客服务概述 顾客服务（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出
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目录 什么是低接触服务 低接触服务（Low-Touch Service） 什么是低接触服务 低接触服务是指这样的服务模式：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较少的面对面的接触机会。相对于高接触服务而言，低接触服务需要更多的机器和固定资产。因为通常需要由它们来自动完成顾客服务，如自动售货机、自动柜
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目录 服务传递系统概述 对服务传递系统的研究[1] 服务传递系统设计的基本方法 参考文献 服务传递系统（Service delivery system） 服务传递系统概述 作为服务组织的内核，服务传递系统是指服务组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统，其内涵是服务组织的运作和管理过程。从其组成
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目录 服务渠道策略的概述 服务产品的销售渠道 服务渠道的拓展和创新 服务位置的选择 服务渠道策略的概述 服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的决策，它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行。在服务营销中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并制定
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目录 精益服务概述 精益服务的内涵 精益服务的原则 精益服务的案例 精益服务（Lean Services） 精益服务概述 精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服
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