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约见顾客

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什么是约见顾客

  约见顾客,或称商业约会,是指推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。约见实际上既是接近预备的延续,又是接近过程的开始。只有通过约见,推销人员才能成功地接近准顾客,顺利开展推销洽谈。通过约见,推销人员还可以根据约见的情况进一步进行推销猜测,为制定洽谈计划提供依据。此外,约见还有助于推销人员合理地利用时间,提高推销效率。当然,在某些情况下,约见顾客这个环节有时也是可以省略的,这要视具体情况而定。

约见顾客的意义

  约见是整个推销过程中的一个环节,在实际推销工作中,推销人员如忽视了约见这一必要环节,便将造成整个推销工作不能正常进行,甚至完全失败。因此,在开始讨论约见的内容和方法之前,有必要讨论约见在实际推销工作中的意义。约见的意义主要表现在以下几个方面。

  1.约见有助于接近顾客

  在许多情况下,接近顾客并不是一件困难的事情。但是,由于社会上对推销人员的一些偏见,有的顾客不欢迎推销人员来访,不希望外人干扰自己的日常工作,这也是出于一种自我保护的意识。对于主动上门的推销人员总是存有一定的戒心。所以,若事先约定顾客,获得当面推销的机会,本身就是成功推销的开始,既可节省时间和精力,也可避免或少吃"闭门羹"。不打搅顾客的正常工作,是推销的基本礼仪。从实际推销工作的要求来看,事先约见顾客,求得顾客的惠允,既表示尊重顾客,又可以赢得顾客的信任和支持。若顾客借口推托或婉言拒见,推销人员则应说明情况,取得顾客的合作,争取推销的机会,也可约定改日再见。若顾客答应在百忙之中挤出时间会见推销人员,这既可以节省推销人员的时间,又使顾客本人免受推销人员忽然来访的干扰,良好的心境有利于双方的合作,造成融洽的推销气氛。实质上,约见是推销人员推销自己、推销产品、推销观念、推销购买建议的开始。顾客接受约见,意味着顾客已初步接受了推销人员的推销。

  2.约见有助于开展推销面谈

  通过事先约见,求得顾客的同意,可以使推销人员初步赢得顾客的信任和支持,可以使推销人员对顾客有一个感性熟悉。通过事先约见,可以使顾客就约会的时间和地点做出适当的安排,对推销人员的推销建议亦会有自己的考虑,为进一步的推销面谈铺平道路,也便于双方都做好充分的预备工作。约见的时候,推销人员要在约定的时问准时到达约会地点,给人留下守时守信的良好印象。经过约见,推销人员可以扼要说明访问意图,使顾客事先了解洽谈内容,做出必要的安排。事先约见顾客,让顾客做好充分的思想预备和物质预备,既可以真正帮助顾客解决问题,又可以使顾客感到推销员的确是在为消费者服务。事先约见顾客,让顾客积极参与推销谈判,可以形成双向沟通,有助于宾主双方的相互了解,增强说服力,提高准顾客购买决策的认可程度。

  3.约见有助于推销猜测

  推销猜测,就是要根据客观事实,根据顾客的初步反应,来猜测未来推销活动中可能发生的各种情况。即对准顾客的个性、爱好等进行了解,对推销洽谈及顾客提出的异议做出接近实际的估计等。例如,假如顾客约定单独会见,可能说明对此十分重视。顾客约定下班后在家中商谈,则可以想像准顾客本人及其妻子、儿女和朋友可能在场参加讨论,或者说明这位顾客的家庭民主作风,或者说明他本人没有最后的购买决策权。无论通过什么方式约见顾客,只要推销员善于察言观色,就可以根据顾客的外表、口气、声调、眼神、表情等来猜测顾客的个性。事先约见,可以帮助推销人员更准确地客观地猜测顾客可能产生的异议,并据此来制定相应的推销方案,消除异议,促成交易。

  4.约见有助于提高推销效率

  对推销人员来说,时间是极为宝贵的。通过约见,制定一个节奏合理的推销日程表,可增加推销工作的计划性。假如无事先约见,原定的访问计划就是一张废纸,既浪费了宝贵时间,又可能错过推销机会。推销活动是一个有机的整体,每一项推销计划和推销行动都必须考虑对推销人员、推销对象和推销环境及其他有关要素的影响。若推销人员不事先约见顾客,盲目地制定访问计划,就完全可能与被访问准顾客的工作计划发生冲突,若推销人员事先约见顾客,然后再根据各位顾客的会见时间、地点等制定推销访问计划,就可以合理安排推销时间,紧紧抓住每一个推销机会,大大提高推销工作的效率。

  5.约见有助于进一步了解与补充顾客资料

  在接近前有一个约见的过程,推销人员可以通过与准顾客的初步接触,了解准顾客更多的情况。假如是新的准顾客,即使是通过电话约见,也可以从对方接电话时间的长短,接电话人的说话内容、顺序、声调、语速、口音等方面对准顾客有一个初步的感性熟悉,为以后的接近创造更多的机会;假如是熟顾客,可以回忆上次接触时的情景,增加接触、加深感情。通过约见阶段,还可以把新的资料补充到顾客的档案内,通过再一次回忆,可以敏锐地发现老顾客的变化情况,及时防患于未然。

  6.争取约见本身就是一种推销活动

  在争取获得约见的过程中,主要是处理各种复杂的人际关系,如推销人员与接待人员之间的关系、推销人员与顾客之间的关系等。有时,推销人员争取约见那些把握购买大权的经理是很困难的,而更多的是与接待人员或秘书打交道,谋求与他们的合作,以求突破一道道防线,得到经理的约见。所以,争取获得约见是与顾客直接打交道的第一个环节,对整个推销有极其重要的意义。

  总之,约见等于推销人员的战前火力侦察。假如把推销看做一场"双赢战争"的游戏,则约见就是把前一段的推销预备与后一阶段的推销面谈结合起来的战前试探性接火。约见起到了承先启后的作用。

约见顾客的内容

  约见作为推销接近的前期预备工作,它的内容取决于接近和面谈的需要。作为接近顾客的一种有效方式,约见本身又是推销拜访的预备阶段,其主要内容取决于拜访活动的客观要求。在推销中,既不能以同一种方式拜访所有的顾客,也不能用同一种方式约见所有的客户。推销人员与准顾客之间的关系不同,约见内容则有所不同。此外,约见内容还取决于接近预备情况。推销人员应该根据每一次推销访问活动的特点来确定具体的约见内容,充分考虑有关顾客的各方面情况,而不是推销员随心所欲,它具有一定的规律。一般来说,约见的主要内容包括下列几项。

  1.确定约见对象

  进行推销约见,首先要明确具体的约见对象。约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。一般来说,推销人员在开始约见之前就已经选定了约见对象。对于企业而言,公司的董事长、经理、企业厂长等是企业或有关组织的决策者,他们拥有很大的权力,是推销人员首选的约见对象,推销人员若能成功地约见这些决策者,将曲以后存或组织罩的椎销活动铺平道路。但在实际推销工作中,推销人员往往发现自己无法直接约见这些大人物,而需要先和他们的下属或接待人员接触。确定访问对象时应注重如下几点:

  (1)设法直接约见决策人及其他对购买决策具有重大影响的人,避免在无权或无关人员身上浪费时间。

  (2)尊重接待人员。无论约见何人,推销人员都应该一视同仁,不可厚此薄彼。有些要人将接待来访人员的任务全盘交给部下,他将按照部下的安排会见来宾,有时难以分清谁是真正的"要人"。推销中有句术语叫做"阎王好见,小鬼难缠"。有时推销人员必须过五关斩六将,方可进见真正的推销对象。因此,为了顺利地约见主要顾客,推销人员必须争取接待人员的支持与合作,使他们乐于帮助推销人员约见其领导或购买决策人,而不是为难或阻挠。

  (3)做好约见的预备工作。推销人员应预备好必要的推销工具和推销辅助器材,如样品、照片、鉴定书、光盘、录像带以及必要的企业合法证件或其复印件、介绍信、引见信、名片、身份证等,甚至要调整好自己的情绪及态度。

  总之,约见的第一项任务,就是确定适当的约见人选,只要推销人员认真进行接近预备和顾客资格审查,就可以准确地确定约见对象。

  2.确定访问事由

  确定了访问对象,接着就要向对方说明访问事由。任何推销访问的目的只有一个,就是向顾客推销产品或服务。但是,具体到每次访问的目的却因推销活动的进行程度和具体情况不同而有所不同。推销人员约见顾客,总要有充分的理由,使准顾客感到有会见推销人员的必要。但就每次访问而言,访问的事由不应过多。一般说来,约见顾客的目的和事由不外乎下列几种:

  (1)推销产品。推销访问的主要目的是直接向顾客推销产品。在约见顾客时,推销人员应该向顾客说明访问的真实意图,并设法引起准顾客的注重和重视,着重说明所推销产品的特性和用途,以及能给准顾客带来的好处。若准顾客确实需要推销的产品,自然会欢迎推销人员的来访,给予必要的合作。若顾客根本就不需要所推销的产品,而推销人员以借口约见顾客,必是强人所难,自然推销不成。假如推销人员坚信推销产品对某特定的准顾客有利,而这位准顾客又拒不接见,此时推销人员可以适当运用一些技巧,在顾客方便时,再次约见。

  (2)市场调查。市场调查是推销人员职责之一。推销人员既要为直接推销进行预备,又要为企业经营活动提供制定决策的情报依据。推销人员把市场调查作为访问事由来约见顾客,比较轻易被准顾客所接受,这既有利于搜集有关资料和信息,为进一步推销做好预备,又可以避免强行推销,甚至由市场调查转变为正式推销产品,以至当面成交。

  (3)提供服务。各种推销服务与推销活动密切相关,顾客十分关注,服务亦成为推销的保证。服务在市场竞争中起着越来越重要的作用,所以各企业和推销人员都应重视为顾客提供服务。其实,推销本身就是一种服务,推销人员就是服务人员。没有服务或服务不佳,推销便无从谈起。利用提供服务作为访问事由来约见顾客,比较受顾客欢迎。既可完成推销任务,又可扩大企业影响,树立企业和推销人员的信誉。

  (4)签订合同。在实际推销活动中,有时当面成交,当面签约,当面交货,当面付款。

  都必须考虑对推销人员、推销对象和推销环境及其他有关要素的影响。若推销人员不事先约见顾客,盲目地制定访问计划,就完全可能与被访问准顾客的工作计划发生冲突,若推销人员事先约见顾客,然后再根据各位顾客的会见时间、地点等制定推销访问计划,就可以合理安排推销时间,紧紧抓住每一个推销机会,大大提高推销工作的效率。

  5.约见有助于进一步了解与补充顾客资料

  在接近前有一个约见的过程,推销人员可以通过与准顾客的初步接触,了解准顾客更多的情况。假如是新的准顾客,即使是通过电话约见,也可以从对方接电话时间的长短,接电话人的说话内容、顺序、声调、语速、口音等方面对准顾客有一个初步的感性熟悉,为以后的接近创造更多的机会;假如是熟顾客,可以回忆上次接触时的情景,增加接触、加深感情。通过约见阶段,还可以把新的资料补充到顾客的档案内,通过再一次回忆,可以敏锐地发现老顾客的变化情况,及时防患于未然。

  6.争取约见本身就是一种推销活动

  在争取获得约见的过程中,主要是处理各种复杂的人际关系,如推销人员与接待人员之间的关系、推销人员与顾客之间的关系等。有时,推销人员争取约见那些把握购买大权的经理是很困难的,而更多的是与接待人员或秘书打交道,谋求与他们的合作,以求突破一道道防线,得到经理的约见。所以,争取获得约见是与顾客直接打交道的第一个环节,对整个推销有极其重要的意义。

  总之,约见等于推销人员的战前火力侦察。假如把推销看做一场"双赢战争"的游戏,则约见就是把前一段的推销预备与后一阶段的推销面谈结合起来的战前试探性接火。约见起到了承先启后的作用。

约见顾客的方法

  推销人员要达到约见顾客的目的,不仅要考虑约见的对象、时间和地点,还必须认真地研究约见顾客的方式与技巧。现代商务活动中常见的约见顾客的方式主要有以下几种:

  1.电话约见法

  电话约见法是现代推销活动中最常用的方法,它的好处在于迅速、方便、经济、快捷,使顾客免受忽然来访的干扰,也使推销人员免受奔波之苦,可节省大量时间及不必要的差旅费用。获得电话约见,成功的要害是推销员必须懂得打电话的技巧,让对方认为确实有必要会见你。由于客户与推销员缺乏相互了解,电话约见也最轻易引起客户的猜忌、怀疑,所以推销员必须熟悉电话约见的原则,把握电话约见的正确方法。打电话时,推销人员应事先设计好开场白,在语言的组织和运用中,要注重技巧。

  下面举出的两种有关约定时间的问话,由于表达方式和用语的差异,其效果反应完全不同。

  问话一:"王先生,我现在可以来看您吗?"

  问话二:"王先生,我是下星期三下午4点来拜访您呢?还是下星期四上午9点来呢?"十分明显,问话一的约见使推销人员完全处于被动的地位,易遭顾客的推辞。问话二则相反,推销人员对于会面时间已主动排定,顾客对推销人员提出的"选择题"若是一时反应不过来,便只好随推销人员的意志,做"二选其一"的抉择,而没法推托了。

  还需注重的是:电话推销应避开电话高峰和对方忙碌的时间,一般上午10时以后和下午较为合适。在大家共用一个办公室或共用一部电话时,应取得大家的相互配合,保持必要的安静。

  2.信函约见法

  信函约见法是指推销人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函约见是比电话更为有效的媒体。随着时代的进步出现了许多新的传递媒体,但多数人认为信函比电话更显得尊重他人一些。常见的约见顾客的信函方式主要有:个人信件、单位公函、会议通知、请帖、便条、电子邮件等。另外,使用信函约见还可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上,以增加对顾客的关心。

  信函约见既简便、快捷、易于把握、费用低廉,又可免受当面约见顾客时的层层人为阻碍,可以畅通无阻地传递给目标顾客。但这种方式也有一定的局限,如:信函约见的时间较长,不适于快速约见;许多顾客对推销约见信函不感爱好,甚至不去拆阅,推销人员花费较多的时间和精力撰写的约见信函往往如泥牛入海。

  一般而言,推销约见信的写作和设计原则是简洁扼要、重点突出、内容准确。语气应中肯、可信、文笔流畅。约见信的主要目的在于引起顾客的注重和爱好,必要时可以在信里留下一些悬念,让顾客去体会言外之意,但不可故弄玄虚,以免弄巧成拙,贻误大事。

  3.当面约见法

  这是推销人员对顾客进行当面联系拜访的方法。这种约见简便易行,极为常见,是一种较为理想的约见方式。推销人员通过这一约见方式不仅对顾客有所了解,而且便于双向沟通,缩短彼此的距离,易达成有关约见的时间、地点等事宜。

  推销人员在具体使用这一方式时,需察言观色,随机应变,灵活运用一些技巧,以保证约见工作的完成。例如,在途中不期而遇时,在见面握手问候时,在起身告辞时,推销人员都应该借机面约。

  面约拜访方式具有五大优点:首先,有利于发展双方关系,加深双方感情;其次,有助于推销人员进一步做好拜访预备;其三,面约一般比较可靠,有时约见内容比较复杂,非面约说不清楚;其四,面约还可以防止走漏风声,切实保守商业机密;最后,面约方式也是一种简便易行的约见拜访方法。

  当然,面约方式也有一定的局限性:首先,面约有一定的地理局限性;其次,效率不高,即使推销人员完全可以及时面约每一位顾客,作为一种古老的方式,也是低效率的做法。其三,面约虽然简便易行,面释疑点,却轻易引起误会;其四,面约一旦被顾客拒绝,就使推销人员当面难堪,造成被动不利的局面,反而不利于下一次的接近和拜访;最后,对于某些无法拜访或接近的销售对象来说,面约方式无用武之地。

  尽管面约方式具有上述局限性,但仍不失为一种可行的约见方式。

  4.委托约见法

  委托约见法是指推销人员委托第三者约见顾客的方式,也称托约。所委托的第三者,可以是推销员的同学、老师、同事、亲戚、朋友、上司、同行、秘书、邻居等,也可以是各种中介机构。委托约见可以借助第三者与推销对象的非凡关系,克服目标顾客对生疏推销人员的戒备心理,取得目标顾客的信任与合作;有利于进一步的推销接近与洽谈。但是,委托约见也有一定的限制:一是推销员不可能拥有众多的亲朋、熟人;二是自己的好友未必与目标顾客有交情;三是要搭人情,而且环节较多,假如所托之人与自己的关系或与目标顾客的关系较一般,导致顾客对约见的重视程度不够。因此,运用此方法非凡要注重真正了解第三者与推销对象的关系。

  5.广告约见法

  广告约见法是指推销员利用各种广告媒体约见顾客的方式。常见的广告媒体有广播、电视、报纸、杂志、邮寄、路牌等。利用广告进行约见可以把约见的目的、对象、内容、要求、时间、地点等准确地告诉广告受众。在约见对象不具体、不明确或者约见顾客太多的情况下,采用这一方式来广泛地约见顾客比较有效。也可在约见对象十分明确的情况下,进行集体约见。广告约见有约见对象多、覆盖面大、节省推销时间、提高约见效率等优点,但也有针对性较差、费用较高却未必能引起目标顾客的注重等不足。

案例:成功的约见模式

  电话:"丁零!丁零!"顾客:"喂,您好!"销售人员:"您好,麻烦您,能请尤根·克拉莫布先生亲自接电话吗?"

  顾客:"我就是!您有什么事吗?"

  销售人员:"您好,克拉莫布先生!我叫格拉索......海尔曼-格拉索!是‘宝卡‘公司的专业咨询师,我们的公司位于富里达,是专门从事办公室以及仓库资源合理化业务的。克拉莫布先生......有关你扩大卡塞尔仓库面积的计划,我们‘宝卡‘公司早有耳闻了。所以我想给您看一些东西,这也许能够帮助您在新仓库里节省空间和人力消耗!您觉得咱们的这次见面安排在什么时候最合适?是下周二上午l0:20好,还是周三下午好?"

  顾客:"那好吧,您星期二上午过来吧!"

  销售人员:"我记一下时间,克拉莫布先生。您记住我的名字了吗?我叫格拉索(Glasow)!拼写是G,L,A,S,O,W!那咱们下星期二上午10:20见了,克拉莫布先生!真兴奋能有机会和您见面!"

  事实证实,这种谈话模式在销售实践中所产生的效果很好。但是为什么呢?其实,销售人员在这里所说的每一句话都有其各自的作用。按照其排列的先后顺序,大致可以分为以下几个阶段:

  • 确认性问题。顾客接电话时并没有报自己的姓名,而说了"您好"。所以销售人员首先要确定,接电话的人是否真的是他想找的人。
  • 在提出确认性问题的同时,销售人员也完成了对顾客的褒扬!"亲自"这个不起眼的小词强调了顾客的不可替代性。
  • 销售人员的自我介绍也十分理想。他两次提到了自己的姓名,而且第二次非凡强调了名字。很显然,与姓氏相比,我们的名字能给我们的谈话对象留下更深刻的印象!
  • 在提到自己公司名称的时候,销售人员直截了当地介绍了这次谈话的价值所在:促进办公室和仓库资源配置的合理化。
  • 销售人员找到了很好的切合点:切合点是指与顾客直接相关的推断或结论。在此次谈话中,销售人员所找的"切合点"表明,他把顾客的需要放在第一位。
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