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感知服务质量

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感知服务质量(Perceived service quality)

什么是感知服务质量

  感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

感知服务质量的决定因素[1]

  顾客通常从可靠性、回应性、保证性、关怀性、有形性等方面对服务质量进行主观评价。

  1、可靠性包含可信赖的程度与一致性,即企业能可靠且正确地提供所承诺的服务。

  2、回应性则是服务人员帮助顾客和提供及时服务的意愿。

  3、保证性是指服务人员具有专业知识、有礼貌和获得顾客的信赖。

  4、关怀性是指企业能给顾客提供关切与个别的照顾。

  5、有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备,即服务的场所、设备和人员。

感知服务质量和预期服务质量

  服务质量是消费者的预期服务质量和感知服务质量之间存在差异的方面以及差异的程度。预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

  如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

参考文献

  1. ↑ 刘耘.电信企业消费者行为预测模型及应用.通信企业管理,2006年第08期
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