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孙大午:算计客人是最愚蠢的行为

生意场 2013-11-19 09:14:48 来源:中国企业家

(生意场讯)  算计客人是最愚蠢的行为。要是我们不在满足客人需要上动脑子,而是算计客人,减少服务项目,做事不大气,我们的路只能越走越窄

孙大午
孙大午

  曾经看到这样一篇文章:台湾诗人林先生在日本到宜家中国人开的餐馆,要了一份他感兴趣的汤。入座不久,服务生将一大盆汤放在他的眼前。他愣了,问服务生:“这么大一盆汤,我能喝得了吗?”服务生理直气壮地回答:“你没说明是要一小碗汤呀!”他匆匆喝了几口汤,心里感到不是滋味,便按一大盆汤的价格付了钱后佛袖而去。后来,他又到一家日本人开的料理店,要了一份同样的汤,也没有说是一大盆还是一小碗。不一会儿,服务生给他端来一小碗汤,并说:“如果不够,可以再来一碗。”他只喝了一小碗,当然只付了小碗汤的钱。再后来,他每次去日本,都要到那家料理店用餐,包括喝他感兴趣的汤。

  同样是卖一碗汤,两家店的做法大相径庭,本质的区别在哪里?我觉得第一家店的店员,真的是为自己的企业着想,想多为企业卖点钱,如果一碗汤卖3元的话,一大盆汤怎么也得20多元,在一次交易中给企业带来更多的利润,这不是为企业着想吗?第二家店的店员,是在为顾客着想,顾客需要多少就给多少,不算计客人。

  两种做法哪个好?既然已经写在了纸面上,那大家都明白,日本店员的做法更好,因为他卖汤的方式,尊重了客人的需求,给自己的企业带来了稳定的客户。

  可是,在现实中,类似第一家店那样算计客人的企业多不多?太多了!特别是那些旅游景区,前两年网上曾经有过一篇帖子,总结了国内十几个黑心景区,提醒大家注意,不要挨宰。这些景区有的强买强卖,有的设消费陷阱,让游客花冤枉钱。现在有多少游客到了景区,因为怕挨宰,什么也不敢买?

  我们的温泉有没有走过弯路?走过。虽然看起来我们没有坑客人的钱,但员工们本着为企业打算的心思,降低了服务水准,比如取消了原本赠送给顾客的一次性毛巾、不再为顾客提供香皂、洗发水等,也就是说,客人本来应该享有这些服务的,我们为了节俭,把它们取消了,客人花了钱,却没有得到应有的服务,本质上还是算计了客人,让客人吃了亏。结果怎么样?我们采取这些措施以后,节省了一点消耗品,少了很多散客。

  我对集团干部说,算计客人是最愚蠢的行为。要是我们不在满足客人需要上动脑子,而是算计客人,减少服务项目,做事不大气,我们的路只能越走越窄。算计了客人,客人走的时候一肚子气,甚至怨你、恨你,你还想让人家再来?不仅人家本人不来,连人家的亲朋好友都不来了,你还想发展?

  其实不光是客人,包括我们自己在内,都爱占小便宜,或者说,我们都希望自己花了钱,能得到等值甚至是超值的服务。从这一点说,我们不仅不能算计客人,还应该帮着客人占公司的便宜。比如我们出台了一项优惠政策,晚上九点以后入住大午温泉酒店,可以享受优惠,房间价格从原来的298元降到198元。既然出台了这项政策,我们就一定要让客人知道你的政策,如果一个客人在晚上七八点钟来到酒店,而我们还有空余的房间,服务员就一定要提醒他,建议他在大厅休息一下,喝点水或吃点水果,九点以后再办理入住手续,帮着客人省钱。我们的服务员绝不能不声不响,客人来了就给他办手续,想着没到时间,多收他100元。我们要帮着顾客钻咱们政策的空子,而不是堵上我们政策的空子。客人能少花钱,就让人家少花,哪怕这个人很有钱,他也会有心理上的满足,他愿意享受超值的服务。

  大午集团要成为净土,要想继续稳定发展,就得什么事都是一是一二是二,真正为顾客着想,绝不能想方设法算计客人,而要想办法让客人享受集团的优惠政策,占点企业的便宜,这样我们的路才能越走越宽。

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文章关键字: 企业管理
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