《服务管理》

作者:巴特·范·路易 保罗·格默尔 洛兰德·范·迪耶多克
译者:吴雅辉 王婧 李国建
出版社:中国市场出版社
日期:2006年12月
开本:16
ISBN:7-5092-0077-6/F·41
定价:80元
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(比利时)巴特·范·路易 保罗·格默尔 洛兰德·范·迪耶多克

吴雅辉 王婧 李国建

出版发行:北京市场出版社

开  本:787毫米×1092毫米  16

印  张:34.5

字  数:736千字

版  次:200612月第1

印  次:200612月第1次印刷

ISBN 7-5092-00776F·41

价:80.00

绪言

读者可能看到了《服务管理》封面上的一句话:一种综合方法。这本书起源于鲁汶根特管理学院服务管理中心发生的持续的争论和研究努力。第一个争论点是服务和服务管理的概念。人们往往接受来自于制造环境的已经得到确认的见识和诀窍,并把它们应用于服务业中。然而服务确实存在着一些特有的特征,从而带来特殊的挑战或需要特殊关注,例如:首先,服务的无形性为沟通和营销带来特殊的挑战;服务的同时性,即消费者出现在服务传递过程中,意味着员工的情感和行为与消费者的服务质量感知有直接关系。服务易逝的本质给管理服务传递系统和可利用能力带来严重的影响。其次,服务是过程,需要综合的协调的方法;运作的服务传递系统、雇员和消费者都必须相互协调以便以无缝的方式传递价值。

对服务的特殊本质和服务管理的认识激发一些企业与鲁汶根特管理学院共同建立起一个论坛,以探索和深入地讨论服务管理的独特本质。这个研究中心从一开始就采取一种涵盖多学科的方法;具有工程技术、营销或组织行为学研究背景的人们都参与进来,而且学院派和从业者共同参与讨论。在过去的几年中,研究中心已经组织了顾客满意度、信息技术、授权、服务利润链、创新、绩效管理、能力管理和等候队列等主题的研究,而且远远不止这些。深入的案例研究和调查研究已经成为这些探索努力的一部分。

在共同协作的这些年中,有一个问题已经很明显,也就是需要一种综合方法来解决服务问题:运作的服务传递系统,员工的胜任能力、行为和情感,消费者需求和偏好都需要得到平衡,从而形成一种均衡的配置,最终将为所有利益相关人创造价值。按照这种方法,我们为本书建立如下结构:

第一部分,我们探讨了服务的本质和服务业在当今经济发展中的重要作用。由此引出第一个指导框架——服务理念,以及对其构成要素的描绘(第1章和第2章)。此外,我们论证了服务和服务管理的定义也正在成为对生产企业重要的主题(第3章)。

第二部分集中论述消费者。我们考察消费者满意、消费者忠诚和最终的收益率之间的至关重要的联系(第4章);探讨测量消费者满意度的各种方法,和通过投诉管理和引入服务水平协议以及服务承诺提高消费者满意度(第7章和第8章);在第5章和第6章论述了宣传服务和为服务定价涉及的问题。

由于员工在传递服务质量中扮演着决定性角色,因此在本书的第三部分,我们考察了这个至关重要的角色背后潜藏的动态剧本(第9章)。接下来我们逐步展开论述了胜任能力的概念及其开发、协作的重要性和授权的相关性(第10、11、12章)。最后我们将焦点放在与岗位设计和一线员工绩效有关的具体问题上(第13章)。

在第四部分,我们转到与设计和管理服务传递系统有关的主题上(第14章)。由于服务是无形的,因而具有时效性,不存在储存服务的可能性。通常设计和管理恰当的能力将会直接影响到服务业的收益率水平。因此我们用一章的篇幅着重论述了与能力管理相关的方法和技术,也论述了与能力管理有关的概念,如收益管理(第15章)。本书的第四部分还论述了选址和设施管理问题(第16章),并且探讨了信息技术在服务传递过程中可能扮演的角色(第17章)。

第五部分致力于研究具有较为综合和动态性质的主题:设计恰当的绩效管理系统(第18章);通过创新更新服务理念(第19章);跨国界扩展服务(第20章);以及进一步延伸的定义服务战略(第21章)。

当然,我们不能包罗万象,涵盖与服务管理所涉及的不同主题有关的全部问题。相反,我们努力突出那些与服务的本质直接相关的要素,或者在服务管理中担负重要作用的要素。本书将服务的各个构面置于关注的焦点,从而成为其他那些只关注职能范围或领域的管理教程的补充。

巴特·范·路易

保罗·格默尔

洛兰德·范·迪耶多克

2002年9

于根特大学

目录

图目录

表格目录

图表目录

关于作者

绪言

致谢

第一篇 服务的本质

1 服务的本质

引言

目标

服务业的重要性与日俱增

服务的特征

密切关注服务

服务分类的作用 13

结论 17

复习和讨论题 17

注释和参考资料 18

进一步阅读资料 19

2 定义服务理念 21

引言 21

目标 22

需要服务理念的原因 22

如何定义服务理念 23

推行服务理念 24

引导框架:纵览服务理念的主要组成元素 27

服务理念各具特色的原因 28

结论 29

复习和讨论题 29

注释和参考资料 29

进一步阅读资料 30

3 服务化:服务管理与生产型企业

相关的原因 31

引言 31

目标 32

从商品到服务 32

服务化的原因 33

实现转变 34

结论 38

复习和讨论题 39

注释和参考资料 39

进一步阅读资料40

第二篇 消费者逻辑学41

4 关系营销 43

引言 43

目标 43

关系营销:旧瓶装新酒 44

将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率

联系起来 45

消费者生存期价值:与公司收益率相关 48

如何增加消费者满意度和消费者忠诚度 51

为服务营销制定目标 53

结论 56

复习和讨论题 56

注释和参考资料 56

进一步阅读资料 57

5 服务宣传 59

引言 59

目标 59

服务宣传独具特色的原因 59

宣传的基本构成 60

服务营销中的宣传策略 66

起草宣传计划 73

结论 74

复习和讨论题 74

注释和参考资料 75

进一步阅读资料 76

6 服务定价 77

引言 77

目标 77

定价决策框架 78

定价目标 80

定价策略 81

定价结构 90

定价水平和技巧 93

结论 94

复习和讨论题 95

注释和参考资料 95

进一步阅读资料 96

7 消费者满意度和投诉管理 97

引言 97

目标 97

服务质量和消费者满意度 98

关于服务满意的一个框架 99

衡量消费者满意度 100

投诉管理 108

结论 118

复习和讨论题 118

注释和参考资料 118

进一步阅读资料 120

8 服务承诺与服务水平协议 121

引言 121

目标 122

服务承诺 122

服务水平协议 130

内部服务承诺与服务水平协议 134

结论 137

复习和讨论题 137

注释和参考资料 137

进一步阅读资料 138

第三篇 服务组织的人力资源 139

9 人力资源实践在服务组织中的作用 141

引言 141

目标 142

服务的本质 142

服务业的人力资源管理 146

结论 149

复习和讨论题 149

注释和参考资料 149

进一步阅读资料 151

10 胜任能力与服务组织 153

引言 153

目标 153

设计基于胜任能力的人力资源实践 154

适合于服务组织的胜任能力 160

结论 166

复习和讨论题 166

注释和参考资料 166

进一步阅读资料 167

11 协作:使工作和学习结合起来 169

引言 169

目标 170

工作场所中协作的利益 170

协作对服务的广泛相关性 172

协作在学习中的作用 173

以协作为中心主题 175

建立协作关系 175

结论 177

复习和讨论题 179

注释和参考资料 179

进一步阅读资料 180

12 授权在服务组织中的作用 181

引言 181

目标 182

授权对服务环境的相关性 182

授权:雇员与主管 183

授权:组织 187

结论 189

复习和讨论题 190

注释和参考资料 190

进一步阅读资料 191

13 一线员工间的角色压力 193

引言 193

目标 194

角色压力对服务接触的相关性 194

定义角色压力 194

处理一线员工的角色压力 196

结论 199

复习和讨论题200

注释和参考资料200

进一步阅读资料201

第四篇 服务组织的运营管理 203

14 服务过程设计和管理 205

引言 205

目标 206

过程选择 206

过程设计 208

过程监控 210

过程评估 212

过程再造 214

结论 216

复习和讨论题216

注释和参考资料217

进一步阅读资料218

15 能力管理 219

引言 219

目标 220

能力与能力管理 221

能力规划 225

能力排定 229

管理需求 236

等候心理学和管理结果 241

结论 246

复习和讨论题246

技术说明 247

注释和参考资料247

进一步阅读资料248

16 设施管理 251

引言 251

目标 252

服务业设施管理的本质 252

后台与前台 253

选址 255

设计服务背景 263

结论 266

复习和讨论题 267

注释和参考资料 267

进一步阅读资料 268

17 信息技术进步及其对服务业的影响269

引言 269

目标 270

网络时代我们何去何从? 270

信息技术进步对服务接触的影响 272

对新媒体的行动策略 284

结论 287

复习和讨论题 288

注释和参考资料 288

进一步阅读资料 291

第五篇 一种综合的方法 293

18 服务性企业的绩效评估系统 295

引言 295

目标 295

为服务组织设计绩效评估系统 296

执行一个综合的绩效评估系统 307

结论 314

复习和讨论题 315

注释和参考资料 315

进一步阅读资料 317

19 服务环境中的创新管理 319

引言 319

目标 320

螺旋型过程的创新:价值星系方法 320

创新组合的管理 322

组织创新组合:自制或外购的决策 325

创新的操作管理 327

结论 332

复习和讨论题 332

注释和参考资料 333

进一步阅读资料 334

20 跨国界的服务管理 335

引言 335

目标 338

为什么国际化? 338

国际化的驱动因素 339

文化与文化差异 342

国际化战略 348

结论 352

复习和讨论题 352

注释和参考资料 352

进一步阅读资料 353

21 定义服务战略 355

引言 355

目标 355

战略管理的本质 355

服务企业战略管理的挑战 360

结论 368

复习和讨论题 368

注释和参考资料 369

进一步阅读资料 370

技术说明 371

技术说明1 如何收集消费者满意度数据 373

技术说明2 关于服务环境中的排队系统的分析383

技术说明3 服务设计中的模拟工具389

技术说明4 数据包络分析399

技术说明5 源于新兴资源和基于胜任能力403

的战略管理理论的见解

附录1 广告中信息要素的重要性405

——商品和服务的对比

附录2 状态概率(p?穴n?雪)407

图目录

1.1 服务部门对就业率的贡献,1999

1.2 马斯洛需求金字塔及其与可支配

收入的关系7

1.3 无形产品与有形产品的不同特性

及相关重要性10

1.4 服务分类:无形性和同时性的角度14

1.5 服务分类:梅斯特分类框架15

2.1 引导框架:服务理念 27

2.2 服务理念:主要组成元素 28

3.1 商品和服务:三个演变阶段 33

3.2 ABB金字塔 37

3.3 消费者服务的新观点 38

3.4 重新定义ABB服务 38

4.1 服务利润链46

4.2 消费者忠诚度的不同角度47

4.3 消费者满意度与消费者忠诚度的关系48

4.4 利润与消费者保留率的关系49

4.5 消费者不满意度每降低5%所增加的

消费者价值(收益率)51

4.6 消费者忠诚度阶梯51

4.7 营销费用在各消费者部门中的分布54

4.8 制定营销目标:一次针对一名消费者55

4.9 价值模型55

5.1 沟通的两阶段流程模式61

5.2 消费者接受过程:拉维奇和斯坦纳

模式62

5.3 瑞士银行广告:强调个人服务的

消费者需求63

5.4 强调交易性需求的广告64

5.5 服务递送过程与相应的宣传渠道66

5.6 广告:鲜明的画面取代了长篇的

解说词69

5.7 传播组合中的各个要素对商品(a)和

服务(b)的相对重要性72

5.8 起草宣传计划的步骤73

6.1 定价结构图78

6.2 定价过程79

6.3 “感知价值”模型83

6.4 竞争性市场中公司的位置图87

6.5 代表实施优惠定价标准的矩阵94

7.1 服务满意框架99

7.2 不同服务部门中对品牌忠诚的

消费者的百分比109

7.3 不满意消费者的重复购买行为110

7.4 服务组织使用的降低投诉门槛

的各种方法的比例110

7.5 公司对投诉作出反应所花费的时间112

7.6 服务组织使用的赔偿类型114

7.7 集中与分散接收和处理投诉116

8.1 荷兰电话公司引入服务承诺的效果126

9.1 失败的循环模式144

9.2 成功的循环模式145

10.1完美绩效与能力管理模式154

10.2对某分销公司一线员工最重要的

胜任能力158

10.3胜任能力的三个层次161

10.4三种胜任能力在不同类型服务中的

相对重要性162

10.5郭普氏体验式学习圈163

11.1信任的不同发展阶段176

11.2团队发展的不同阶段178

12.1授权金字塔185

12.2关于领导的综合模式185

12.3领导与授权的整合框架 186

13.1一线员工面临的模糊性196

13.2根据服务的交互作用的程度通过

正规化或者授权减轻服务员工的

角色压力199

14.1过程类型与交易量之间的关系207

14.2依照西尔维斯特等人的观点,

过程类型与处理量之间的关系208

14.3服务接触:一个贴现经纪业务的

设计图209

14.4 ?穴a?雪一个汽车服务企业质量机能

展开部分图211

14.4 ?穴b?雪一个汽车服务企业质量机能

展开部分图212

14.5SPC在监控一段时间内的全面过程

评估中的应用213

14.6关于“印第安纳琼斯与危险神殿倒

行冒险活动”的服务事务分析214

14.7CT扫描过程中的时间驱动因素215

15.11989年11月—1997年1月迪斯尼

股票的价值220

15.2贝尔蒙检测流程图221

15.3能力管理的本质223

15.4能力利用和等候时间226

15.5一家银行的能力利用与等候时间226

15.7一家快餐店的最佳等候时间228

15.8医院资源计划系统232

15.9资源计划程序233

15.10Veal Picante的产品结构树233

15.11人力规划、配给和安置综合框架234

15.12需求曲线237

15.13对消费者的等候时间感知进行

管理的综合观点245

16.1?穴a?雪1995年欧洲人口密度256

16.1?穴b?雪1996年欧洲一些国家平均温度256

16.2确定服务设施的最佳数量258

16.3依照赫夫的选址模型263

16.4认识服务组织中的环境—使用者

之间关系的框架264

17.1网络计算270

17.2服务性质与市场空间相关性的关系278

17.3任务式交互作用类

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