《服务管理》
译者:吴雅辉 王婧 李国建
出版社:中国市场出版社
日期:2006年12月
开本:16
ISBN:7-5092-0077-6/F·41
定价:80元
(比利时)巴特·范·路易 保罗·格默尔 洛兰德·范·迪耶多克 著
吴雅辉 王婧 李国建 译
出版发行:北京市场出版社
开 本:787毫米×1092毫米 16开
印 张:34.5
字 数:736千字
版 次:2006年12月第1版
印 次:2006年12月第1次印刷
ISBN 7-5092-0077-6/F·41
定 价:80.00元
绪言
读者可能看到了《服务管理》封面上的一句话:一种综合方法。这本书起源于鲁汶根特管理学院服务管理中心发生的持续的争论和研究努力。第一个争论点是服务和服务管理的概念。人们往往接受来自于制造环境的已经得到确认的见识和诀窍,并把它们应用于服务业中。然而服务确实存在着一些特有的特征,从而带来特殊的挑战或需要特殊关注,例如:首先,服务的无形性为沟通和营销带来特殊的挑战;服务的同时性,即消费者出现在服务传递过程中,意味着员工的情感和行为与消费者的服务质量感知有直接关系。服务易逝的本质给管理服务传递系统和可利用能力带来严重的影响。其次,服务是过程,需要综合的协调的方法;运作的服务传递系统、雇员和消费者都必须相互协调以便以无缝的方式传递价值。
对服务的特殊本质和服务管理的认识激发一些企业与鲁汶根特管理学院共同建立起一个论坛,以探索和深入地讨论服务管理的独特本质。这个研究中心从一开始就采取一种涵盖多学科的方法;具有工程技术、营销或组织行为学研究背景的人们都参与进来,而且学院派和从业者共同参与讨论。在过去的几年中,研究中心已经组织了顾客满意度、信息技术、授权、服务利润链、创新、绩效管理、能力管理和等候队列等主题的研究,而且远远不止这些。深入的案例研究和调查研究已经成为这些探索努力的一部分。
在共同协作的这些年中,有一个问题已经很明显,也就是需要一种综合方法来解决服务问题:运作的服务传递系统,员工的胜任能力、行为和情感,消费者需求和偏好都需要得到平衡,从而形成一种均衡的配置,最终将为所有利益相关人创造价值。按照这种方法,我们为本书建立如下结构:
第一部分,我们探讨了服务的本质和服务业在当今经济发展中的重要作用。由此引出第一个指导框架——服务理念,以及对其构成要素的描绘(第1章和第2章)。此外,我们论证了服务和服务管理的定义也正在成为对生产企业重要的主题(第3章)。
第二部分集中论述消费者。我们考察消费者满意、消费者忠诚和最终的收益率之间的至关重要的联系(第4章);探讨测量消费者满意度的各种方法,和通过投诉管理和引入服务水平协议以及服务承诺提高消费者满意度(第7章和第8章);在第5章和第6章论述了宣传服务和为服务定价涉及的问题。
由于员工在传递服务质量中扮演着决定性角色,因此在本书的第三部分,我们考察了这个至关重要的角色背后潜藏的动态剧本(第9章)。接下来我们逐步展开论述了胜任能力的概念及其开发、协作的重要性和授权的相关性(第10、11、12章)。最后我们将焦点放在与岗位设计和一线员工绩效有关的具体问题上(第13章)。
在第四部分,我们转到与设计和管理服务传递系统有关的主题上(第14章)。由于服务是无形的,因而具有时效性,不存在储存服务的可能性。通常设计和管理恰当的能力将会直接影响到服务业的收益率水平。因此我们用一章的篇幅着重论述了与能力管理相关的方法和技术,也论述了与能力管理有关的概念,如收益管理(第15章)。本书的第四部分还论述了选址和设施管理问题(第16章),并且探讨了信息技术在服务传递过程中可能扮演的角色(第17章)。
第五部分致力于研究具有较为综合和动态性质的主题:设计恰当的绩效管理系统(第18章);通过创新更新服务理念(第19章);跨国界扩展服务(第20章);以及进一步延伸的定义服务战略(第21章)。
当然,我们不能包罗万象,涵盖与服务管理所涉及的不同主题有关的全部问题。相反,我们努力突出那些与服务的本质直接相关的要素,或者在服务管理中担负重要作用的要素。本书将服务的各个构面置于关注的焦点,从而成为其他那些只关注职能范围或领域的管理教程的补充。
巴特·范·路易
保罗·格默尔
洛兰德·范·迪耶多克
2002年9
于根特大学
目录
图目录 Ⅴ
表格目录 Ⅶ
图表目录 Ⅸ
关于作者 Ⅺ
绪言
致谢
第一篇 服务的本质 1
第1章 服务的本质 3
引言 3
目标 4
服务业的重要性与日俱增 4
服务的特征 8
密切关注服务 9
服务分类的作用 13
结论 17
复习和讨论题 17
注释和参考资料 18
进一步阅读资料 19
第2章 定义服务理念 21
引言 21
目标 22
需要服务理念的原因 22
如何定义服务理念 23
推行服务理念 24
引导框架:纵览服务理念的主要组成元素 27
服务理念各具特色的原因 28
结论 29
复习和讨论题 29
注释和参考资料 29
进一步阅读资料 30
第3章 服务化:服务管理与生产型企业
相关的原因 31
引言 31
目标 32
从商品到服务 32
服务化的原因 33
实现转变 34
结论 38
复习和讨论题 39
注释和参考资料 39
进一步阅读资料40
第二篇 消费者逻辑学41
第4章 关系营销 43
引言 43
目标 43
关系营销:旧瓶装新酒 44
将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率
联系起来 45
消费者生存期价值:与公司收益率相关 48
如何增加消费者满意度和消费者忠诚度 51
为服务营销制定目标 53
结论 56
复习和讨论题 56
注释和参考资料 56
进一步阅读资料 57
第5章 服务宣传 59
引言 59
目标 59
服务宣传独具特色的原因 59
宣传的基本构成 60
服务营销中的宣传策略 66
起草宣传计划 73
结论 74
复习和讨论题 74
注释和参考资料 75
进一步阅读资料 76
第6章 服务定价 77
引言 77
目标 77
定价决策框架 78
定价目标 80
定价策略 81
定价结构 90
定价水平和技巧 93
结论 94
复习和讨论题 95
注释和参考资料 95
进一步阅读资料 96
第7章 消费者满意度和投诉管理 97
引言 97
目标 97
服务质量和消费者满意度 98
关于服务满意的一个框架 99
衡量消费者满意度 100
投诉管理 108
结论 118
复习和讨论题 118
注释和参考资料 118
进一步阅读资料 120
第8章 服务承诺与服务水平协议 121
引言 121
目标 122
服务承诺 122
服务水平协议 130
内部服务承诺与服务水平协议 134
结论 137
复习和讨论题 137
注释和参考资料 137
进一步阅读资料 138
第三篇 服务组织的人力资源 139
第9章 人力资源实践在服务组织中的作用 141
引言 141
目标 142
服务的本质 142
服务业的人力资源管理 146
结论 149
复习和讨论题 149
注释和参考资料 149
进一步阅读资料 151
第10章 胜任能力与服务组织 153
引言 153
目标 153
设计基于胜任能力的人力资源实践 154
适合于服务组织的胜任能力 160
结论 166
复习和讨论题 166
注释和参考资料 166
进一步阅读资料 167
第11章 协作:使工作和学习结合起来 169
引言 169
目标 170
工作场所中协作的利益 170
协作对服务的广泛相关性 172
协作在学习中的作用 173
以协作为中心主题 175
建立协作关系 175
结论 177
复习和讨论题 179
注释和参考资料 179
进一步阅读资料 180
第12章 授权在服务组织中的作用 181
引言 181
目标 182
授权对服务环境的相关性 182
授权:雇员与主管 183
授权:组织 187
结论 189
复习和讨论题 190
注释和参考资料 190
进一步阅读资料 191
第13章 一线员工间的角色压力 193
引言 193
目标 194
角色压力对服务接触的相关性 194
定义角色压力 194
处理一线员工的角色压力 196
结论 199
复习和讨论题200
注释和参考资料200
进一步阅读资料201
第四篇 服务组织的运营管理 203
第14章 服务过程设计和管理 205
引言 205
目标 206
过程选择 206
过程设计 208
过程监控 210
过程评估 212
过程再造 214
结论 216
复习和讨论题216
注释和参考资料217
进一步阅读资料218
第15章 能力管理 219
引言 219
目标 220
能力与能力管理 221
能力规划 225
能力排定 229
管理需求 236
等候心理学和管理结果 241
结论 246
复习和讨论题246
技术说明 247
注释和参考资料247
进一步阅读资料248
第16章 设施管理 251
引言 251
目标 252
服务业设施管理的本质 252
后台与前台 253
选址 255
设计服务背景 263
结论 266
复习和讨论题 267
注释和参考资料 267
进一步阅读资料 268
第17章 信息技术进步及其对服务业的影响269
引言 269
目标 270
网络时代我们何去何从? 270
信息技术进步对服务接触的影响 272
对新媒体的行动策略 284
结论 287
复习和讨论题 288
注释和参考资料 288
进一步阅读资料 291
第五篇 一种综合的方法 293
第18章 服务性企业的绩效评估系统 295
引言 295
目标 295
为服务组织设计绩效评估系统 296
执行一个综合的绩效评估系统 307
结论 314
复习和讨论题 315
注释和参考资料 315
进一步阅读资料 317
第19章 服务环境中的创新管理 319
引言 319
目标 320
螺旋型过程的创新:价值星系方法 320
创新组合的管理 322
组织创新组合:自制或外购的决策 325
创新的操作管理 327
结论 332
复习和讨论题 332
注释和参考资料 333
进一步阅读资料 334
第20章 跨国界的服务管理 335
引言 335
目标 338
为什么国际化? 338
国际化的驱动因素 339
文化与文化差异 342
国际化战略 348
结论 352
复习和讨论题 352
注释和参考资料 352
进一步阅读资料 353
第21章 定义服务战略 355
引言 355
目标 355
战略管理的本质 355
服务企业战略管理的挑战 360
结论 368
复习和讨论题 368
注释和参考资料 369
进一步阅读资料 370
技术说明 371
技术说明1 如何收集消费者满意度数据 373
技术说明2 关于服务环境中的排队系统的分析383
技术说明3 服务设计中的模拟工具389
技术说明4 数据包络分析399
技术说明5 源于新兴资源和基于胜任能力403
的战略管理理论的见解
附录1 广告中信息要素的重要性405
——商品和服务的对比
附录2 状态概率(p?穴n?雪)407
图目录
1.1 服务部门对就业率的贡献,1999 6
1.2 马斯洛需求金字塔及其与可支配
收入的关系7
1.3 无形产品与有形产品的不同特性
及相关重要性10
1.4 服务分类:无形性和同时性的角度14
1.5 服务分类:梅斯特分类框架15
2.1 引导框架:服务理念 27
2.2 服务理念:主要组成元素 28
3.1 商品和服务:三个演变阶段 33
3.2 ABB金字塔 37
3.3 消费者服务的新观点 38
3.4 重新定义ABB服务 38
4.1 服务利润链46
4.2 消费者忠诚度的不同角度47
4.3 消费者满意度与消费者忠诚度的关系48
4.4 利润与消费者保留率的关系49
4.5 消费者不满意度每降低5%所增加的
消费者价值(收益率)51
4.6 消费者忠诚度阶梯51
4.7 营销费用在各消费者部门中的分布54
4.8 制定营销目标:一次针对一名消费者55
4.9 价值模型55
5.1 沟通的两阶段流程模式61
5.2 消费者接受过程:拉维奇和斯坦纳
模式62
5.3 瑞士银行广告:强调个人服务的
消费者需求63
5.4 强调交易性需求的广告64
5.5 服务递送过程与相应的宣传渠道66
5.6 广告:鲜明的画面取代了长篇的
解说词69
5.7 传播组合中的各个要素对商品(a)和
服务(b)的相对重要性72
5.8 起草宣传计划的步骤73
6.1 定价结构图78
6.2 定价过程79
6.3 “感知价值”模型83
6.4 竞争性市场中公司的位置图87
6.5 代表实施优惠定价标准的矩阵94
7.1 服务满意框架99
7.2 不同服务部门中对品牌忠诚的
消费者的百分比109
7.3 不满意消费者的重复购买行为110
7.4 服务组织使用的降低投诉门槛
的各种方法的比例110
7.5 公司对投诉作出反应所花费的时间112
7.6 服务组织使用的赔偿类型114
7.7 集中与分散接收和处理投诉116
8.1 荷兰电话公司引入服务承诺的效果126
9.1 失败的循环模式144
9.2 成功的循环模式145
10.1完美绩效与能力管理模式154
10.2对某分销公司一线员工最重要的
胜任能力158
10.3胜任能力的三个层次161
10.4三种胜任能力在不同类型服务中的
相对重要性162
10.5郭普氏体验式学习圈163
11.1信任的不同发展阶段176
11.2团队发展的不同阶段178
12.1授权金字塔185
12.2关于领导的综合模式185
12.3领导与授权的整合框架 186
13.1一线员工面临的模糊性196
13.2根据服务的交互作用的程度通过
正规化或者授权减轻服务员工的
角色压力199
14.1过程类型与交易量之间的关系207
14.2依照西尔维斯特等人的观点,
过程类型与处理量之间的关系208
14.3服务接触:一个贴现经纪业务的
设计图209
14.4 ?穴a?雪一个汽车服务企业质量机能
展开部分图211
14.4 ?穴b?雪一个汽车服务企业质量机能
展开部分图212
14.5SPC在监控一段时间内的全面过程
评估中的应用213
14.6关于“印第安纳琼斯与危险神殿倒
行冒险活动”的服务事务分析214
14.7CT扫描过程中的时间驱动因素215
15.11989年11月—1997年1月迪斯尼
股票的价值220
15.2贝尔蒙检测流程图221
15.3能力管理的本质223
15.4能力利用和等候时间226
15.5一家银行的能力利用与等候时间226
15.7一家快餐店的最佳等候时间228
15.8医院资源计划系统232
15.9资源计划程序233
15.10Veal Picante的产品结构树233
15.11人力规划、配给和安置综合框架234
15.12需求曲线237
15.13对消费者的等候时间感知进行
管理的综合观点245
16.1?穴a?雪1995年欧洲人口密度256
16.1?穴b?雪1996年欧洲一些国家平均温度256
16.2确定服务设施的最佳数量258
16.3依照赫夫的选址模型263
16.4认识服务组织中的环境—使用者
之间关系的框架264
17.1网络计算270
17.2服务性质与市场空间相关性的关系278
17.3任务式交互作用类