主持人：尊敬的各位媒体朋友大家好，我是今天说明会主持人丰田公关部刘鹏，感谢大家在百忙之中参加我们今天说明会。下面本次说明会将正式开始。

首先请允许我介绍一下今天台上就坐的各位丰田高层领导，丰田汽车公司，丰田章男社长。丰田汽车公司专务董事，中国本部本部长佐佐木昭；丰田汽车投资有限公司总经理加藤雅大；丰田汽车公司中国总代表服部悦雄，一汽丰田汽车销售有限公司总经理松木秀明；常务副总经理田聪明：广汽丰田汽车有限公司副总经理高景深：丰田中国汽车投资有限公司总经理曾林堂。以上是出席今天晚上说明会丰田这边的高层人员。

正如各位所知丰田社长刚刚结束北美的行程便风尘仆仆来到这里，希望跟媒体朋友就最近一些丰田的话题跟大家沟通。因为我们准备时间非常仓促，如果给您带来不变请多多包含。就下来有请丰田章男社长发言。

丰田章男：媒体朋友，大家好！我是丰田汽车公司社长丰田章男。长期以来各位媒体朋友对于丰田在华发展给予了极大的理解和支持，在此我表示衷心的感谢！此外，今天媒体见面会准备的比较仓促，但是仍有这么多位媒体朋友前来参加，非常感谢！

首先，丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回，也给中国的消费者带来了影响和担心。在此，我表示真诚道歉。

正如大家所了解的那样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次。丰田一系列的质量问题的发生，以及我本人被要求出席美国国会的听证会，给全球的消费者和相关人士造成了影响和担心，为了早日向中国消费者说明情况，由我亲自说明情况，这次我决定从美国直飞北京和大家见面。首先，我要向大家介绍一下此次以美国为首发生的一系列有关产品质量问题的情况，以及丰田是如何应对的。

恐怕中国各位媒体朋友已经了解了一部分情况，但是今天请允许我正式就脚垫、油门踏板以及制动系统三个方面进行说明。第一，关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在召回对象的范围之内。因为，美国消费习惯和中国和日本不同，使用脚垫是全天候橡胶产品有一定的厚度，由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请广大消费者政府的使用丰田脚垫，同时继续放心的使用丰田品牌和雷克萨斯品牌的产品。

第二，关于油门踏板。具体的情况在特定的使用环境中，极个别的情况下有可能发生油门踏板复位缓慢，或者不能完全复位，不能完全回到待速状态，因此我们实施了召回。油门踏板事件，涉及到中国市场是我们合资生产的RAV4车，大概是75000辆。关于这一部分我们在向有关政府部门汇报之后，已经实施了召回。

第三，制动系统。具体现象就是混合动力车的ABS防抱死制动系统制动程序不当，如果在ABS发生作用的时候，制动效果比ABS发生效果之前有所降低，因此我们也实施了召回。在中国销售的普锐斯和雷克萨斯混合动力车型并没有使用相同的制动程序，所以也不在召回的范围当中。

以上三个问题，第二部分油门加速踏板涉及了中国RAV4车型，在广大消费者的理解和支持下，我们已经开始了具体的维修工作。

最近丰田汽车发生了这么多的问题，使得中国消费者感到不安，特别是加速踏板、油门踏板给中国RAV4车主带来了很多麻烦和困惑，在此我表示由衷的歉意。丰田汽车认为，作为汽车厂家来说发生了问题，中国的是不隐瞒，一定要把顾客的安全放在第一位，而且遵照当地的法律采取适当的市场对策。并且问题发生的原因一定要深挖，并且防止再次发生，也是更重要的一个问题。发生这些问题的背景是和过去几年业务持续高速发展有一定关系的。我们企业发展速度过快，员工和组织机构的成长以及发展没有跟上，才导致这么多问题的出现。我们是这么理解的，并且正在深刻的反省。

换句话说，丰田发展速度已经超出自身发展能力，使得丰田最为重视造车造物，关注追求有所松懈。今后我们想进一步强化安全和质量体系，比如说刚才我给大家介绍的这些措施，已经相关部位进行技术方面改善之外，还要进一步强化质量管理体系。对于丰田来说顾客是至上的，顾客第一。对于顾客来说，自己喜爱的汽车安全性能是最重要的。丰田今后要进行的改善措施是，加强质量管理。我特别认为应该回归到顾客第一位，从顾客的角度看待情况，进行改善。具体的措施有几条。

第一，成立由社长，也就是我本人直属的特别组织，叫"全球质量特别委员会"。这个委员会是由各个地区新任命质量特别委员参与构成的，从汽车的设计、制造、销售到售后服务各个工序，把有关质量管理的项目汇总，并加以改善，这是全球特别质量委员会的工作。通过成立这样的委员会，我们认为这样才能更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改的措施。在中国我们要任命质量特别委员参加这项活动。

第二，作为质量改善一个具体措施，为了更直接的，更迅速、准确的把顾客的声音传达到公司质量本部、开发本部，今后要加强技术实力调查体制，比如说派遣技术人员到当地进行技术分析，就是客户品质技术工程部门。而且还要强化经销店售后服务分室，这都要结合中国的情况进行完善。此外，在召回的流程中，今后我们要更多的反映各地区消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确的做出决策。

第三，人才的培养。关于质量管理，丰田汽车本部有一个"顾客第一"培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。

以上这些解决我们为了尽早挽回消费者信心，全力采取的措施。工作方法、人才培养方法，我们都要重新进行审视，应该更加虚心提取顾客的声音，安全、质量一定要放在第一位，是最重要的。为了能够使制造高品质的汽车早日恢复，并加倍的努力。另外，我们要扎根于中国市场，要和经销商、零部件供应商以及公司员工一起努力，把各项改革措施落实下来。

在美国听证会上我这样表达过，在所有丰田汽车车身上都印有我的名字，对于我来说我有责任领导公司员工竭尽全力持续不断的改善。丰田汽车一直以来把中国定位为重要的市场，对于我个人来讲，我曾经担任过中国本部首任本部长，对中国有深厚的感情。今后我们会为生产受中国消费者喜爱的汽车继续努力。

对于这次发生的事件，我再次表示郑重道歉，同时也希望各位媒体朋友今后一如既往给予支持和理解。谢谢各位。

主持人：接下来我们进入问答环节。

提问：我们注意到丰田汽车总裁丰田章男先生在出席美国听证会上，第一时间来到了中国出席此次发布会，我想问丰田先生来到中国主要出于什么样的考虑？是不是稳定中国汽车消费市场？而且之前您也提到了，您曾经负责过中国汽车市场的工作，您现在来到中国汽车市场，您是怎样重新看待中国汽车市场在国际上的地位，谢谢。

丰田章男：我来回答您的问题，对于您钢提出的第一个问题，为什么从美国结束听证会之后直接飞到中国？对于我来讲，中国市场是非常重要的一个市场，我们这一次从美国听证会结束之后直接来到中国，也是希望能够通过我自己的口述，直接向中国的消费者表达我们的这种歉意。同时也把近期我们发生的情况对消费者做一个介绍，从某种程度上来讲，能够让中国消费者多少放心一点。

对于您第二个问题，对于我当初担任中国市场负责人相比，对于中国市场变化有什么想法？应该说对于现在中国业务的规模比曾经担任中国业务董事的时候来讲，规模是扩大了一些，但是从我们对中国市场的定位来讲，长期以来我们一直把中国市场定位为重要市场的，并且希望能够在这样一个重要的市场，作为一个优秀企业公民为消费者制造良好的产品。同时，这一次来我们一如既往把顾客第一放在最主要的位置，从这一点上来讲，其实对中国市场的心情并没有发生变化。同时，对于发生相关召回的问题，今后至于存在哪些课题，关于这些方面，我们也希望在第一时间能够由我们对消费者进行相关的介绍。

提问：尊敬的总裁先生，你好，我想问一下丰田汽车在美国汽车上搭载了刹车优先系统，这种刹车系统是否也会在中国汽车上搭载？谢谢。

丰田章男：首先我想介绍一下，为什么我们在美国市场搭载了BOS，也就是刹车优先系统。首先我们在美国出现了一种情况，一部分车辆存在突然加速的状况。我们认为出现这种突然加速的状况，主要存在四个方面的原因。首先，是电子节气阀控制系统的问题。第二点，零部件构造的问题，比如说脚垫，或者加速踏板形状的问题。第三点，零部件本身是否存在问题？是否存在瑕疵，比如说裂痕。第四点，消费者具体使用方法。从我们设计开发的角度来讲是把安全第一放在最重要的位置，所以从设计开发的角度来讲，我们都是充分考虑到这一点的。基于这样的认识，我们工程师也是一天24小时的时间在全力以赴寻找是不是这方面的问题。从结论上来讲，我们目前并没有发现这方面存在的问题。就目前来讲，因为还没有发现电子节气阀系统出现相关的问题，今后我们也会结合当局指导意见，进一步在这方面查清相关的原因。如果说当局需要我们进行相关的调查，我们也会全力以赴配合，进行相关的调查。同时，对于顾客的声音我们也会第一时间更加谦虚倾听顾客反馈的意见，结合相关情况展开相关的调查。

针对大家所提到第二、第三、第四种情况来讲，我们为了防止万一发生不良状况的使用，我们决定搭载刹车优先系统。搭载刹车优先系统，对于防止相关情况的出现是有相关作用的。对于今后我们即将投产的车型，我们决定全部搭载BOS刹车优先系统。对于美国市场已经发生相关问题，我们结合当局的指导意见，对于哪些车辆搭载刹车优先系统能够让消费者更加的安心，结合相关的指导意见，对于一部分召回车辆也搭载了BOS刹车优先系统。

在中国对于今后相关生产车型，以后调整相关车型改款的时候，结合改款的时期，我们将根据顺序搭载上刹车优先系统。

提问：你好，我是华夏时报的记者。根据丰田最近公布的召回车型，我们看到丰田在美国召回了很多车型，中国现在只有RAV4这一款，而且我们知道现在就在此时可能新的凯美瑞在广州丰田下线，丰田如何消除中国消费者心中丰田对中国消费者不能一视同仁的感觉？现在在网上已经有中国消费者有这种感觉。谢谢。

丰田章男：首先，跟您介绍一下在美国我们进行召回主要围绕三个方面的原因，一方面是因为脚垫相关的问题。第二方面，因为刹车系统的问题。第三个方面，因为加速踏板相关的问题，围绕这三点进行了召回。像刚才所介绍的这样，关于刹车系统，以及脚垫相关的问题，中国汽车市场是在召回范围之外，也就是说对中国市场不存在任何影响。关于RAV4这款车的召回来讲，由于加速踏板相关问题在中国召回了7.5万辆，但是除了RAV4这一款车之外，其他的车型在加速踏板方面并不存在相关的问题。这一点请您能够理解。

关于加速踏板引起相关的问题来讲，由于我们所使用的零部件供应商是不一样的，所以在不同的市场会产生不同的对应情况。像大家所知道的这样，一部汽车它的零部件构成，通常是通过两万到三万个零部件构成汽车的产品。针对不同的零部件我们采用了不同的供应商，跟不同的供应商之间我们都在进行共同的研究，共同的开发。管理这一次的油门踏板是由CTS这家公司进行设计开发，丰田采用的零部件。关于这个零部件来讲，我们在日本和在美国有两个不同的供应商提供相关的零部件。对于他们开发出来这种零部件来讲，我们进行评价之后采用的是相对来讲比较优秀的作为我们的零部件作为使用。在不同的市场我们会对不同的供应商进行相同的评价，相同的供应商体系的探讨，绝对不存在在某一个市场上我们采用供应商跟其他供应商的品质相比是存在问题的情况，这一点还是希望您能够放心。

提问：我是天津日报社的记者，我有一个问题请问丰田先生。咱们这次丰田在美国实施大规模的召回，引起市场广泛的关注。从2008年以来，丰田在中国也多次实施了召回，针对这种情况我想问一下，是不是因为丰田在海外产品质量不如在日本本土的好？谢谢。

丰田章男：可以这样说，汽车是由道路来创造出来，怎么理解呢？即使是同样一款车名的车，在不同的国家，不同的使用环境中道路的情况是不一样的，也就是说使用情况是不一样的。举个例子来讲，这就像一道菜的口味一样，同样是"麻婆豆腐"一道菜，在全世界不同的国家，在美国、中国、日本，它的口味多多少少都会有一些不一样的地方。对于车辆细微的调整是会存在的，但是从品质上来讲，我们在任何一个地方都会以同样的品质标准制造我们的汽车，这一点请您放心。

提问：丰田先生你好，我是来自中国汽车产业报的记者，我有朗阁问题想问一下，第一个，这一次召回实践或多或少影响中国消费者对于丰田品牌的认知度，不知道对销售影响如何？是否会下调80万辆的销售目标？第二个，您刚才说丰田将对召回的车辆采取一系列的措施。您打算如何挽回中国消费者的信心？

丰田章男：首先由我回答您提出的问题，就目前来讲，我们在中国召回了7.5万辆RAV4这款车，相关召回处理工作我们也会要尽快处理相关召回的措施。希望通过这种尽快的处理，能够挽回消费者对我们的信心。关于销售来讲，对于今后80万台销售目标，就目前我们是没有调整它的计划。对于具体销售台数，由加藤总经理补充回答。

加藤雅大：接下来由我来回答您关于80万辆销售目标的相关问题。就我们丰田中国团队来讲，包括我们合作伙伴第一汽车集团公司，广州汽车集团公司在内，我们对于发生的问题都是非常真诚的看待，并且我们也在进一步商讨相关措施，希望能够尽快的挽回消费者对我们的信心。

自从丰田汽车公司进入到中国市场以来，我们并不仅仅是开展相关的生产和销售的工作。同时，为了能够扎根于当地，为当地做出贡献，我们也在人才培养等方面展开相关的活动。我们认为到目前为止我们开展相关的举措是正确的。就目前来讲，我们也希望能够不要缩小80万辆的销售目标，为了实现这个目标会推动相关的工作。

中国市场发展的势头非常好，我们也希望通过我们在中国开展相关工作，能够为中国汽车产业，社会的发展贡献一份力量。我们也是计划今年能够实现超过80万辆的销售目标，明年也希望能够继续的发展下去。

提问：我是中国青年报的记者，我想请问一下丰田社长，您对刚刚结束的美国听证会感想如何，为什么在美国会发生这么多质量问题，有人说这是美国政府的阴谋，您同意吗？

丰田章男：首先对于参加美国听证会一些相关的想法，可以跟大家介绍一下，我们在美国一共有2000万丰田汽车产品用户，同时我们在美国生产工厂、经销商以及供应商，加在一起从事跟丰田有关的工作人员大概有20万人。这一次我参加了美国的听证会之后，面对这2000万的用户以及这20万与丰田相关工作人员，有机会向他们当面表达我的一些想法。对于获得这样一个表达想法的机会，我一方面感到非常高兴，同时也非常感谢有这样的机会。同时我向这些相关人士介绍了，今后我们为了能够创造出让消费者安心乘坐的产品，将开展具体哪些相关的举措。这些说明的内容有多少得到了消费者的理解？我并不是特别的清楚。同时做了具体相关说明对于工厂以及经销商访问过程中，我也听到好几位消费者跟我反映，今后我还会买丰田的产品，对于这些反映我也觉得今后我们要强化我们的举措，努力避免这些问题的发生。

第二点，回答您刚才提出的，为什么这一次会发生这么多的质量问题。理由可能非常的多，第一点向大家解释的，可能是我们最近几年发展速度过快，这个发展速度超过了人才培养和成长的速度。相对于以前来讲，我们可能长期以来一直秉持一些造车的理念，从顺序上来讲可能出现了一些变化。从我们创业以来关于汽车制造和生产方面，我们所坚持优先的顺序来讲，第一位应该是产品的安全，第二位是质量，第三位是数量。那么还有一点是关于成本方面，成本方面绝对是放在后面一位的。

在过去的一段时间之内，可能我们曾经有一段时间受到大家过度的好评，在这种好评的过程中可能有一段时间我们事业重心朝着收益为主的方向发展了。对此，有一些公司对我们提出了相关的质疑，对此我们也必须诚恳的，虚心的接受。像大家所知道的这样，从七月份我就任为公司社长之后，我们现在也在着手产品制造方面进一步强调顾客第一，安全第一的理念。作为我来讲，也是在这方面加大力气，带领公司上下尽可能快的恢复我们传统的理念。关于在中国市场像刚才所介绍的这样，我们希望在中国能够成为一个优秀的企业公民，作为一个优秀企业公民受到大家的认可。基于这样的想法，我们也会做出相应的调整。

提问：我是国家质监总局产品可靠性杂志报告的记者，我想问两个问题，我们都知道丰田生产方式是以人为本的，但是人的因素会随着时间、空间的变化而不断变化，很难控制。经过这次事件以后，丰田会从哪些方面控制好人的因素，落实好丰田生产方式？第二个问题，您这次直接从美国飞到中国，体现了对中国市场的重视，借这个场合您最想对中国消费者说哪些话？谢谢？

丰田章男：从我担任中国本部长的时代开始，以能够让中国消费者乘坐丰田品牌车辆为最大的荣幸。对于在中国卖出的这些车，几乎所有的车都是有我的名字在这些车型上，对于丰田近期发生一些质量问题，以及由此给消费者带来的不安，我也是表示非常非常的抱歉。

主持人：因为时间的原因，本次说明会到此结束。谢谢大家！