生意经

       目录 什么是客户内部化 客户内部化理论研究 客户内部化实践价值 客户内部化方式 什么是客户内部化 　　客户是企业进行交换和交易的对象。就产品的生产企业而言，客户包括企业外部供给链中的供货商、中间商、企业用户和最终消费者。在现代市场营销理论中，客户（Clients）专指“在相关产品类目中只

       目录 集团性客户的概述 集团性客户内涵 集团性客户行为特征 集团性客户风险分析 集团性客户的风险治理 集团性客户的概述 　　集团性客户是指以资本或契约为纽带，以集团章程为共同行为规范的母公司、子公司、参股公司及其他成员企业或机构共同组成的具有一定规模的企业法人联合体。实践中集团性

       目录 客户服务代表的含义 客户服务代表的重要性 如何发挥客户服务代表的作用 客户服务代表疑难投诉处理技巧 客户服务代表（Customer service representive,CSR） 客户服务代表的含义 　　什么是客户服务代表（customer service representive,CSR）?到目前为止，CSR还是一个尚未恰当和完整定义了的

       目录 什么是客户定位 客户定位的定位方式 客户定位的定位方法 客户定位策略应用 客户定位（Customer Locate） 什么是客户定位 　　客户定位是客户关系治理的一个重要研究内容。对咨询顾问来说，客户定位包括确认和审查：谁是“真正”的客户、客户的产物和地位、客户的开放性程度、客户研究相关问

       目录 什么是客户保留 客户保留分析 客户保留的战略思路 客户保留策略 客户保留(Customer Retention) 什么是客户保留 　　客户保留是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个

       目录 客户成本概述 客户成本类别 客户成本的意义 客户成本（Customer Costs） 客户成本概述 　　客户成本是指企业为吸引客户，向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类资源，这包括花费在宣传促销、经营、计划、服务以及营销部门的某些销售费用等活动上的费用。 客户成本类别 　　客户成本可

       目录 客户感受价值涵义 客户感受价值的意义 提高客户感受策略 客户感受价值涵义 　　从客户角度,客户感受价值公式为： 　　 客户感受价值=效用/成本=(物质所得+过程质量)/(货币支出+非货币成本) 　　客户购买的是“结果”，而不是“产品或服务本身”。“效用”是客户的一个主观性评价，是客户根据自

       目录 知识型客户关系治理的提出 实施知识型客户关系治理的作用 知识型客户关系治理的实施 知识型客户关系治理(Knowledge-enabled Customer Relationship Management,KCRM) 知识型客户关系治理的提出 　　知识型客户关系治理(KCRM)由美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳(Amrit Tiwana)提出，是将客户知识转换成

       目录 客户利润的定义 客户利润的来源 影响客户利润的因素 保证客户的利润空间 客户利润前提 客户利润的误区 客户利润的定义 　　客户利润是指客户在经营公司产品时．全部收益减去客户综合成本后的剩余部分。 　　用公式来表式是这样的： 　　客户利润=客户综合收益一客户综合成本= 客户正常营

       目录 什么是客户资本 客户资本的特点 客户资本的衡量 客户资本的管理 客户资本(Customer capital) 什么是客户资本 　　客户资本是企业智力资本的重要组成部分，是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说，构成客户资本的基础是客户库、营销渠道