售后服务物流中的信息流
物流流程中无时无刻不在产生信息，又无时无刻不在利用信息。信息流与实物流的统一结合成为现代物流的重要特征。同样，在售后服务物流领域，利用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化手段构筑售后服务信息系统，不仅有助于加快售后服务物流信息的处理、传递速度，而且已成为企业进行市场预测、产品开发、客户管理、经营决策的出发点和根本依据。售后服务物流信息一般是指从商品购买、使用之日起到产品最终废弃这一活动过程中所产生的一切有价值的信息资源。它通过计算机网络系统的加工处理，最终能为顾客提供优质服务，能为企业提供决策支持。
1.购买信息。购买信息是指顾客在购买商品时就反映出来的信息。同时计算机系统会将每个顾客每次的购买信息(时间、金额、数量)加以汇总分析，最后为顾客管理、企业经营决策提供信息支持。
2.送货信息。某些单位大批量、远距离的购买还需要企业提供送货服务，企业也相应要做出运输工具选择、运输时间、人员安排等方面的决策。货物的运输手段主要有铁路、汽车、船舶、航空及管道，它们各有所长，各有所短。企业必须在考虑运输距离、运输物品的种类、运输量的大小、运输时间、运输费用等影响因素的基础上酌情使用。
3.安装与维护信息。需要安装的产品一般由企业提供安装人员，所以企业在培训安装人员时，除了让其熟练掌握基本的安装知识外，还应当培养“入乡随俗”的技能。在不同的环境变换不同的方式，要尽量适应顾客的不同要求。产品的维护是延长产品使用寿命的必要工作。企业如能对顾客进行产品使用方面的全面教育，不仅能使企业产品达到标准的质量要求与使用寿命，减少由于产品使用方法不当而给企业带来的损失(三包费和索赔费)，而且能培养顾客的忠诚度。
4.包装与产品处置信息。产品包装与产品处置阶段的信息包括回收物流信息和废弃物流信息。消费者对产品及包装的处置方式有以下几种：永久保存(作为储藏工具使用)；暂时处置(租用或借出)；永久处置(回收或废弃)。
企业要根据不同的处置信息设计不同标准的包装，以方便商品的运输、促销或降低成本。回收物流与废弃物流过程中，企业应把握如下信息要求：设计小型专业的装运设备(专业垃圾清理车)，简易、结实的存放包装要求，需要有低廉的成本，多样化的流通加工(分捡、分类、分解；压块与扎包；粉碎与粘接)。
售后服务物流信息系统的功能
售后服务物流信息系统也是一个人造系统，它是由人、计算机系统、网络系统等有机组合而形成并对售后服务物流各环节的信息进行系统把握，以达到为售后服务物流领域提供全面信息支持而存在的集合。企业拥有了该系统，不仅能为企业节约许多信息传递上的资金和时间成本，而且有助于企业提高对顾客的服务水平、对市场的反应速度与适应能力。该系统主要具备如下功能：
1.处理顾客售后环节的关键信息。售后服务物流信息系统主要跟踪从顾客购买之日起到产品最终废弃这一阶段的信息。而这些信息也是企业衡量自身产品、开发新产品的关键信息。该系统不研究顾客从订货到购买这一阶段的信息，而是研究售后环节的信息，这也正好适应了消费者对购物活动所提出的“轻松、安全、放心”的要求。
2.了解对客户服务的水平。大多数企业在参与市场竞争的同时，也都开始注意到维系客户关系的重要性。因为维系一个客户要比开发一个客户的成本小得多，并且一旦使客户形成“品牌忠诚”，将会给企业带来长远的利益。售后服务物流信息系统更是为此方面的需求提供了大量的信息支持。许多的企业都建立了自己的客户数据库、客户服务网络等。
3.服务社会。售后服务物流信息系统具有减少资源浪费、保护生态环境的功能。我国消费者节约资源、环境保护的意识还比较低。因此导致了大量资源的白白浪费、生态环境的严重恶化。企业作为资源的大量耗费者、环境的主要污染者，应当妥善处理好废弃物的回收与利用工作。
售后服务物流信息的使用
无论是信息的收集还是信息的加工处理最终都是为信息的使用而服务的，售后服务物流过程中所收集的各种信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服务物流信息使用技术主要有：
1.POS(PointOfSale)系统，POS系统又称销售时点信息系统，是指通过自动读取设备(如收款机)在销售商品时直接读取商品销售信息(商品名、单价、数量、时间、店铺、顾客)和顾客信息，并通过信息网络和计算机系统将其传送至有关部门进行加工、分析、整理、使用，以提高经营效率和维护客户关系的系统。该系统处在售后服务物流的开始阶段，也是厂商获取各种商业信息与顾客信息十分重要的阶段。通过分析信息，客户的承受能力、信用状况以及他们的联系方式等。
2.客户数据库管理技术，而且能使企业更准确地了解市场动态。客户数据库包括客户基本资料(年龄、性别、收入等)、交易状况、风险状况(信用状况、信贷能力等)、售后关系状况(客户的满意与抱怨)等内容。
3.EDI(ElectronicDateInterchange)系统，是指厂商与消费者之间，厂商与其它部门(回收企业、运输公司等)之间通过计算机联网，进行数据传输和交换，以实现售后服务物流作业自动化、省力化、迅速化和准确化的系统。通过售后服务物流EDI系统，可以使参与售后服务物流的所有单位都能实现资源共享。同时，不仅能节省大量成本、提高经营效率，而且有利于信息的迅速传播。企业的商业活动是基于充足的信息资源基础之上的，有了先进的信息传递工具，企业就可以快速准确地获取市场信息，对客户做出敏捷地反应。在提高对客户服务水平的同时，也增强了企业的市场竞争能力。
