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语言感化策略

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什么是语言感化策略[1]

  根据公众在接待过程的特别需要,为了提高工作效率与效果,应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。

  语言感化策略就是有意识地强化性运用友善、和蔼的体态语言和口头、书面语言,来感化公众,赢得公众的信任与好感。

  松下幸之助深有体会地说:“培养销售人员一套完整合适的应对辞令,那就如虎添翼,一定能达到销售的目的。”公共关系离不开劝说和陈述,都需要语言。因此正确运用语言感化策略,对于完成公共关系任务就具有了特殊的意义。

语言感化策略的运用[1]

  运用语言感化策略的前提是设计规范而富有温馨色彩的“接待语言工程”。作为一种职业性要求,接待语言应该包括以下两个方面。

  (一)规定详尽明确的接待服务工作忌语

  人的语言表达有时受制于心态,自己心态不好,心绪不佳,容易出言不逊,恶语伤人。因此,在大力提倡文明、热情、亲切的服务语言的前提下,为了杜绝“恶语伤人六月寒”的现象,我们应把各种可能出现的不文明、不符合公共关系要求、有损企业形象的体态语言、口头语言,列举出来,作为禁语公之于众,要求公共关系人员坚决避免。

  在内容上,接待服务工作忌语包括两大类:

  一是禁止出现的体态语言,如禁止出的眼神情形、禁止表露的面部表情、禁止出现的手势、禁止出现的姿态、禁止使用的声腔与音调等。公共关系人员应该避免出现色迷迷的眼神、勾魂眼、死盯眼、飘流眼、痴呆眼、瞳孔放大的兴奋眼。

  二是禁止使用的各种口头用语,即忌语,可参见下面的“商业服务忌语”例举:

你问我,我问谁?碰着赤佬了?
喂,老头儿,快点,别磨磨蹭蹭!不看正忙着吗?
你这个人怎么这个样子,真烦死人了!
不准摸,乡巴佬,弄脏了你赔得起吗?
没零钱,自己去换!
没空,自己去包扎!
快交钱,下班了。
维修部在哪里,不知道,自己去找!
我们这种货会有质量问题?你不要自己触自己的霉头哦!
有意见,是吗!去找领导呀,我不怕!

  (二)规定必须表达的接待服务工作用语

  这主要是从正面严格规范接待、服务工作中各种情景用语,明确接待工作的称呼语、问候语、答谢语、请求语,并使之成为公共关系人员的“口头禅”,“谢谢您”、“对不起”、“请原谅”、“早上好”等文明、规范用语不离口,从而使公众产生愉快的情绪体验。

  在内容上,接待、服务用语也包括两大类:

  一是规定一系列的、在每一种工作情形中必须表露出来的各种姿态动作,即友善和蔼的眼神、面部表情、姿态、手势、声音等体态语言方面的系列要求。

  二是规定各种场合下必须使用的文明口头用语,可参见下面的“商业服务用语”例举:

您好!欢迎光临。
先生,您想买点什么?
小姐,您要的是这种吗?
慢点挑选,没有关系的。
很抱歉,这种货刚刚卖完,请您到别的商店去看看,好吗?
收款台在那边,请您那边去付款。
您买的东西共计××元,收您××元,找您××元,请点一下。
请您拿好发票。
请稍等,我帮您包装好。

  三是积极、自信地表达信息,这方面的要求主要有:

  • 提高声音,尤其在群体场合要让别人很容易地听到。
  • 尽量保持语言简洁,避免冗余。
  • 尽可能用最佳方式去表达意思。
  • 注意使用手势来强调关键点。
  • 诚恳直接地面对听众,这应该成为自己的一贯准则。
  • 与听众保持稳定的目光接触,吸引他们的注意力。
  • 保持灵活的姿态,为表达信息增添活力。
  • 停顿、集中思考或以避免外来的扰乱信息的声音。
  • 讨论问题时,聚焦于解决问题的方法。
  • 保持真诚:人们对讲话真诚而有礼貌的人反应最好。

参考文献

  1. 1.0 1.1 出自:华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第四章 公共关系接待的策划
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