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销售语言

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什么是销售语言

  所谓销售语言,是在商业销售活动中,经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息,推销商品,进行现场服务的一种应用性语言。

  在商品销售活动中,经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系,而形成和维系这种关系,靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中,都是语言在起作用。而这种作用的发挥,在整个商务活动中,从接近顾客到向顾客宣传产品、解除疑虑,直到最后成交,都离不开销售语言。销售语言的核心,是说服对方接受自己的产品和服务。销售语言的主要内容,是在商务活动中沟通关系,交流信息,推销商品,为顾客售前、售中、售后服务。

销售语言的基本特征

  销售语言应用性的行为语言,其特定的使用情境、使用对象,决定了它除具有一般的语言特点之外,还具有以下特征:

  (一) 目的性

  所谓目的性,就是说话者的主管意图。销售语言有明显的目的性,从同消费者打交道开始,其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前,其思维就有活动,如怎样说,产生什么效果,自己将怎样应付等等;决不会毫无目的地乱开口,即使是信口雌黄,也是有目的。而且,你不开口则已,只要一开口,就要影响消费者的思维和行为,就会产生社会效果。哪怕别人并来听清或听懂,这种影响都是一种客观存在。

  在一般情况下,销售语言的目的是单一的。某个时间,某个场合,对某个人说什么样的话,目的相当明确,只要获得了期望的效果, 目的就达到了。

  (二)真实性

  销售语言的真实性,一方面指的是语言内容的真实、确切,介绍商品实事求是,不能含混不清、模棱两可;另一方面是感情真挚,满腔热情地接待每一位顾客,不能虚情假意、油嘴滑舌。语言的真切性是销售语言的基本特征,也是对商品销售者的基本要求。销售,是要通过经营者和消费者的双方沟通,使消费者建立起对商务经营者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一个过程。信任是确信某种商品具有真实性后的一种感觉和观念;信念则是人们对真的东西的追求,得到满足后的一种理念。

  在一定条件下,销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受,但决不能胡编乱造,不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。

  (三)时代性

  商业作为窗口行业,是连接生产者与消费者,沟通地区之间、城乡之间、工农之间关系的桥梁和纽带。集结了人类社会一切文明成果、作为思维和交泣流工具的语言,在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经济、文化的发展变化,都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰,新的语言逐渐产生并传播出来,因此说话的内容具有很强的时代性,如电脑、期资、“五讲四美三热爱”、“实行三包”等新名词,“老板”、“师傅”等人际称谓,都较早地出现在商业经营语言中,并进而传播开来。

  (四)艺术性

  销售语言不仅是为商业活动服务的工具,而且也是一种艺术。销售语言的艺术性是销售艺术的具体体现。销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中,尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。例如,一家店铺的广告是这样的:“我们的买卖不比卖羊皮靴子的,我们是替上帝当差,这比金银还宝贵,当然是没有任何价钱的……”结果,许多人都情不自禁地被吸引过来,体现了销售语言的艺术性。

  如果说话缺乏艺术性,无所忌讳,就会自讨没趣。例如,有一位日用化工厂的销售员,他到一个研究所里去推销“染发”“防皱”美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功,其原因就是他的言语引起了人们的反感。他是这样说的:“人过四十,天过午,头上的白发一天比一天增多,脸上的皱纹一天比一天粗,正一步步向老迈进。今天我给大家进来了几种美容商品,虽无返童之力,但总可帮助大家遮遮丑……”顾客越听,心理越不是滋味,讪笑着说:“算了吧!人越老学问越多,也许越懂礼貌,还是听任白发和皱纹自然地增添吧!”说完,都生气地走子。

  可见,语言没有艺术性,不会说话,不但得罪了顾客,也丢了赚钱的机会。

  (五)直接性

  大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的,与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来,而销售语言在很大程度上是表达与感受同步,即具有直接性。这一特点说明,搞好商业销售、赢得顾客满意不是轻而易举的,也说明了学习和掌握销售语言艺术的必要性。

  (六)应交性

  消费者是各种各样的,不同的消费情景,不同的心理需求,对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合,不同舶顾客。比如,人们的文化、情趣、性格、经历各不相同,经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童,要用耐心细致的语言;对青年顾客,多用富于时代性、干脆的语言。

销售语言运用的原则

  (一)尽量避免命令式的语气,多采用请求式语句。

  命令语句是说话者单方面的意见,没有征求别人的意见,就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方,以协商的态度请别人去做。

  例如,顾客问推销员:“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答:“没有了,这个问题下个月谈。”令顾客不舒服而转向别的厂:但若是:“本厂牙膏已全部订出去了,不过我们已在加班生产,您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。

  (二)少用否定语句,多用肯定语句

  对销售人员而言,严格地讲否定语句应视为一种禁忌,要尽量避免。在很多场合下,肯定句是可以代替否定句的,且效果往往出人意料。

  例如,顾客问:“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答:“没有”,这就是否定句。顾客听后,反应自然是既然没了,我就不买了。但若答:“目前只剩下蓝色和黄色的了,这两种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料,但否定似乎是拒绝,而肯定给人一种温和的感觉。

  (三)要一边说,一边看顾客的反应

  销售员切忌演说式的独白,而应一边说一边看顾客的反应,提—些问题了解顾客的需求,以确定自己的说话方式。因为顾客千差万别,性格、年龄、职业、兴趣、爱好不同,所以在销售的过程中要因人而异。

  (四)言词生动,声音悦耳

  时代不断进步,销售人员必须跟上时代发展,以现代流行的言词与顾客讲话,如此才能打动顾客。例如,50年代,人们的称呼都是“同志”,以后又变为“师傅”,现在则称“先生”、“女士”。

  1.注意说话中的停顿和重点

  调查表明,谈话中的停顿,会使顾客自然地对前后谈话的内容进行回顾,当你需要强调谈话的某些重点时,停顿是非常有效的。销售人员还可以使用加强语气来强调某些重要问题,这比一长串形容词的效果好。

  2.声音悦耳

  声音优美动听,讲究抑扬顿挫,这样听起来,才不至于使人感到枯燥无味。对此,销售人员必须进行声音的训练。销售人员的口才不仅要讲究说话内容,也要注重语言的形式。

  (五)说话要看语境

  说话总是在特定的情景氛围中进行的。因为语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果,所以,销售人员还要刻意创造、追求良好的情境氛围。销售语言具有时代性、应变性的特点,这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题;随着语境的变化选择语言方式,轻松的、热烈的、详尽的、简略的……如果说话内容或方式不合事宜,必遭顾客“侧目”,也将妨碍实现其销售目的。良好的情景氛围有助于销售语言轻松明快,说话人心情愉悦;也有助于顾客接受信息,激发购买动机。

  (六)主动把握双方语言交流的对接点

  销售过程是语言交流的过程,如能把握顾客语言的对接点,就能恰当地理解顾客的要表达的意思,给顾客以明确的答复和指导,实现销售目的。

参考文献

  【1】《销售语言技巧与礼仪》第三章 销售语言与口头语言   第一节 销售语言的特征

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