生意经

什么是情感价值链

　　情感价值是指通过产品的提供使顾客产生愉悦等积极情感，从而使顾客觉得从产品中获得了价值的那部分价值。情感价值链是指营销各环节运用情感因素创造价值的过程^[1]。

　　“情感”积累到一定程度必将能提升为价值。并且，这种价值更能经受得起持久的市场竞争考验，进而扩展为“情感价值链”。只有形成了“情感价值链”，才能让企业焕发出难以被模仿与复制的核心竞争力。

情感价值链的溯源^[1]

　　价值链最早是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的。波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。而情感价值链研究的就是所有这些活动过程中，情感因素所发挥的作用。它将情感营销的思想置于各种经营活动的密切关联的环节中。

　　情感价值可以追溯到1977年G.L.休斯塔克(G.Lynn Shostack)在美国《市场营销杂志》(Journal of Marketing)上提出的服务营销(Services Marketing)，情感价值并由此开始受到学界和业界的关注。情感价值链的研究在发达国家已经成为一种潮流。特别是一对一营销和CRM的兴起，情感价值链对于品牌和营销的意义就更为广泛关注。

　　英国营销学者彼得·查维顿(Peter Cheverton)将克兰菲尔德大学的研究成果应用到他所从事的大客户咨询工作中获得了巨大成功，他认为，客户不再是抽象意义上的产品和服务消费组织，而是一个个特征鲜明、情感丰富的个体集合。大客户的忠诚度是从两个层面上实现的：其一，满足企业物质需要，其二，满足个人情感需要。只有精确地掌握客户成员的特点、需求、情感，并高效地设计和执行精确行动策略，使采购人员与销售人员之间的个人情感达到一定水平，使客户的忠诚成为一种非常自然的现象。

参考文献