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预期服务质量

目录什么是预期服务质量预期服务质量的影响因素预期服务质量和感知服务质量什么是预期服务质量　　预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。　　预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平

关键字：服务质量预期

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服务竞争力

目录服务竞争力概述服务竞争力的特征提升服务竞争力的策略服务竞争力概述　　服务竞争力是一个综合性指标，是所有服务消费者评价的总和，是企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，它决定了消费者消费过程的感性思维决策情况，是建立企业特色品牌的一个必要手段、是企业个性化竞争的一个重要评价因素

关键字：竞争力服务

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感知服务质量

目录什么是感知服务质量感知服务质量的决定因素[1] 感知服务质量和预期服务质量参考文献感知服务质量（Perceived service quality）什么是感知服务质量　　感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。感知服务质量的决定因素[1] 　　顾客通常从可靠性、回应性、保证性、关

关键字：服务质量感知

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共享服务

目录共享服务概述共享服务的指导原则[1] 共享服务的方式[1] 参考文献共享服务(Shared Services) 共享服务概述　　共享服务(Shared Services)是在具有多个运营单元的公司中组织管理功能的一种方式,它指企业将原来分散在不同业务单元进行的财务、人力资源管理、IT技术等事务性或者需要充分发挥专业技能的

关键字：服务共享

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服务环境

目录服务环境的定义服务环境的特点理想服务环境的创造影响服务环境形成的关键因素服务环境的定义　　所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。例如，就旅馆业而言

关键字：环境服务

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全方位服务

目录什么是全方位服务全方位服务的内容什么是全方位服务　　全方位服务是指凡是顾客所需要的服务都能顺利得到满足的服务模式。全方位服务的内容　　全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全顾客个性化服务，它是一项普通而又复杂的系统工程。　　1、全过程服务　　全过程服务是针对顾客的购

关键字：服务全方位

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服务管理

目录服务管理概述服务管理的产生服务管理的研究成果结束语参考文献服务管理（Service Management）服务管理概述　　服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。1990年代末期，我国也有不少学者和企业界人士对服务管理进行了理论研究，包括对服务利润链的分析

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流动服务

目录什么是流动服务流动服务的特征流动服务的管理途径流动服务的评价参考文献流动服务（Mobile Service）什么是流动服务　　服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志。我国的服务业近年来也取得了快速的发展，在国民经济中的比重已达到3O%，个别发达地区已达到5O%。在服务领域，

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服务满意

目录什么是服务满意提升服务满意服务满意调查方法服务考察内容（员工、顾客意见考察）相关条目什么是服务满意　　服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客

关键字：满意服务

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服务价值链

目录什么是服务价值链服务价值链的逻辑关系服务价值链的启示从服务价值链看企业服务文化的塑造服务价值链管理服务价值链（Services Value Chain）什么是服务价值链　　对任何企业来说，拥有顾客才是基业长青的根本。而拥有顾客的前提，必须是为顾客创造价值和超额价值。因此，如何才能为

关键字：价值链服务

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