“高质量发展，本质还是要回到人本身，从关注流量、交易量，到关注客户、消费者，关注一个个具体的人。”
12月22日，2020新网商峰会上，阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示，高质量发展是企业的必然选择，在这条赛道上，企业将从关注且投入最多的产品、渠道、营销、价格，转向“消费者体验”这块价值洼地，创造增量价值。
“我们三年前就认为：体验是商业的核心竞争力。”在吴敏芝看来，如今这个论断正在实现，企业必须要在客户体验、客户服务上做最坚定的投入。未来，客户体验必将跟“三个新”有关。
新锐品牌突围背后的秘密
高质量发展下，各条赛道日趋成熟，新锐品牌的突围更具难度。
“纵观近几年突出重围的新锐品牌，如完美日记、三顿半、钟薛高、元气森林等爆发的背后，不难发现都有一个共同点：基于数智化的消费者洞察和体验优化。”吴敏芝表示。
今年上市的完美日记，就见证了服务中心从价值末端走向价值中心的转变。
他们在调研中发现，Z世代对客服专业性和咨询深度要求不断提高，有61%的消费者会因为个人服务体验影响购买某款产品意愿，有70%消费者希望客服提供产品配套咨询。基于此，完美日记加大了对服务的投入。当有新用户前来咨询时，客服会先咨询消费者肤色、偏爱的色系以及出席场合等，根据用户需求进行个性化推荐，同时配以使用教程。
在与阿里巴巴客户体验事业群的合作中，完美日记通过前置化解决用户问题，在今年双11，该品牌客服销售额同比2019年提升38%，增值挽回订单2800万左右。
一键解锁阿里巴巴20年沉淀经验
吴敏芝认为，越来越多的企业会更加重视客户服务和体验，但或许会缺乏有效的产品和方法支持。所以三年前，阿里就开始搭建服务操作系统。
“我们希望能够帮助每一个商家瞬间‘复制’出一套完整的CCO体系。”
吴敏芝口中的这套系统，就是服务OS，阿里巴巴商业操作系统的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统，“它不仅是一套产品技术，还是一套思想，一套理念。他是阿里巴巴把自己在客户服务和客户体验运营中的最佳实践，在客户第一践行中的理念和思考，通过差异化的行业解决方案，用产品载体进行沉淀。”
据了解，服务OS包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，同时深度链接30万商家，一起协同解决消费者问题，提升商业竞争力。
例如，波司登官方旗舰店经营业务逐年增长，随之而来退款率也呈现上涨趋势，但一直缺少有效工具快速分析退款上涨原因，并触达消费者解决问题。今年5月，服务OS为其提供了业务解决方案。这是一套可以帮助商家将消费者退款转化为成交，降低损失提升经营效益的解决方案。当消费者发起退款后，识别消费者真实退款意图并主动关怀解决消费者购物障碍，达到挽回订单的效果。退款挽回方案自上线以来，已助力店铺挽留退款金额超过600万。
今年双11，服务OS通过新增“自助大厅”加店小蜜，让FBT试点客户中50%服务量实现了自助化解决；AG自动化退款能力助力商家实现30%退款，无需客服人工介入、自动化实现退款，降低商家售后压力、提升消费者服务体验；智能挽单小范围测试了约2000个商家，帮助挽回订单金额约3亿元……
未来服务体验必将会跟“三个新”有关
在吴敏芝看来，体验经济，是超出消费者期望的体验带来的。
对消费者而言，他们更希望得到的服务是：无论多么微小的意愿，都有被满足的选择。
所以，高质量增长时代，体验所能产生的生产力正在被直接或间接地反射出来。那么，有了服务OS这样的系统辅助，未来服务会是什么样？
未来的客户服务，必将会跟‘三个新’有关，“新的服务体验能更全面了解消费需求，通过更高效的匹配满足消费者的潜在需求，从而创造新增量，拓宽消费的边界和可能，最终提供一种新的供给关系。”吴敏芝表示，大家都在驱动变革，也在见证变革，“在这样的变革趋势下，我们非常愿意和商家一起，服务好我们共同的客户——消费者。这也是我们一以贯之的使命愿景。”
