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胡左浩:品牌核心是口碑,老字号要倾听客户声音

生意经 2020-09-17 10:09:39 来源:搜狐智库
  近日,狗不理王府井店就博主“谷岳”发布视频评论采取不妥行为引发舆论关注。博主谷岳在视频吐槽狗不理包子王府井总店的酱肉包“特别腻,没有用真材实料”,并称“100块钱两屉有点贵。”而后,狗不理包子王府井总店认为,视频发布者侵犯了餐厅名誉权,将追究相关人员和网络媒体的法律责任。9月15日,狗不理集团发布解除与狗不理王府井店加盟方合作声明。
 
  狗不理包子始创于1858年,是有160多年历史的中华老字号品牌,曾名扬海内外,是天津的一张美食名片。近几年狗不理的餐饮业务发展并不顺利,此前深受加盟困扰,品牌受到一定程度的损伤,且处于持续收缩状态。
 
  在当今商业竞争越来越剧烈的环境下,"老字号"品牌普遍面临着严峻的挑战,"老字号"的生存与发展备受各方人士的关注。“老字号”品牌当前面临哪些困境,如何加强“老字号”的品牌管理,就此相关问题,搜狐智库连线了清华大学经管学院市场营销系教授、博士生导师、中国高等院校市场学研究会副会长兼企业委员会主任胡左浩。
 
  胡左浩表示,“老字号”是我国传统的商号和企业,当前普遍面临口碑下滑的趋势,其核心原因在于管理层思维陈旧,现代经营管理意识薄弱。管理层、经营层手段缺乏,没有与时俱进,产品和服务不能满足消费者的需求。
 
  “首先是‘老字号’倾听客户声音的意识和能力不足。现在是社交媒体时代、数字化时代,但很多老字号对消费者需求的变化还认知不足,主观上没有想尽办法去了解,客观上也没有太多新型的工具去了解。“
 
  胡左浩指出,随着消费升级趋势加强,消费者特别是大城市里的消费者在健康消费、理性消费上的意志非常强烈,“老字号”在产品和服务方面没有与时俱进,还是原来的配方和味道,达不到客户的希望。
 
  “此外,很多‘老字号’的门店布局和装潢老旧,服务态度不好,普遍达不到客户期望,给消费者带来的店面体验不好,说明服务标准、培训有问题,也是管理经营的问题。“胡左浩说。
 
  “老字号”应该如何加强自己的品牌管理?胡左浩建议,首先是管理层要对品牌的管理和维护上与时俱进,在战略上、行动上要高度一致、持之以恒,还要经常回顾、定期提升、优化品牌,包括产品、服务、门店、供应商的管理等。
 
  “同时,‘老字号’要在品牌形象的现代化、时尚化、年轻化方面下功夫,了解消费升级下客户的消费行为,对其长期的投入和关注,行动上要持之以恒。“胡左浩强调,品牌的核心是口碑,老字号要提升客户口碑。
 
  此外,胡左浩建议,品牌的产品要不断变革。就餐饮业来说,产品和服务是品牌的核心载体,因此产品要不断开发出适合消费升级时代下消费者的新需求,让产品和服务要与时俱进,满足和超越客户的希望。
 
  “第三是‘老字号’的营销、开发的模式要与时俱进,丰富品牌内涵。‘老字号’要使用新型的营销工具,与消费者拉近距离,产生联系。‘老字号’也得通过朋友圈、公众号来粘住客户,在抖音里面搞一些比赛,如狗不理的设计大赛等。”胡左浩表示,现在是众筹时代,众智时代,共享时代,要让年轻的设计师、年轻的美食家参与设计狗不理的产品,众创时代消费者的创造性是无穷的。
 
  最后,胡左浩强调,无论是直营店还是加盟店,管理方面要严格执行行业标准,坚持一个标准。内部先严格考核和检查,不要让消费者发现违背行业标准。消费者发现就是瑕疵,就是事故。要通过好的规章制度,让每一个单位、每一个门店自觉遵守职业制度和标准。
 
  “直营和加盟两种经营模式本身没有好坏对错之分,直营的好处是自己投资、自己建、自己管理,控制力更强,但是拓展速度慢。加盟是输出自己的品牌、产品、标准和管理模式,让别人投资开店,做日常的管理。所以关键是看加盟的合作者是否契合自己的基因模式和文化价值观。”胡左浩说。
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