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生产快乐的迪士尼 这次为何惹了众怒

生意场 2019-08-16 09:24:22 来源:每日经济新闻

  以服务质量优良著称于世的迪士尼,近期却因为粗鲁的翻包行为惹了众怒,遭遇公众口诛笔伐。

  迪士尼成为全球主题乐园第一品牌不是偶然,其对于服务质量的极致追求是其他同行竞相学习的榜样。迪士尼对园区服务质量的要求之细,可以说到了“令人发指”的地步。比如,只要有宾客在,演员就不允许把头套摘下来,哪怕热到晕倒;全世界的米老鼠扮演者,必须苦练签名,以保证签名完全一致;上到CEO,下到清洁工,每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来,而且是用一种优美的“瓢虫”动作完成。

  但是这些所有细节上的努力,却因为强行翻包被大学生起诉而变得黯然失色。

  对于禁止外带食物,迪士尼的回应充满了以自我为中心的傲慢:这是他们在亚洲的“惯例”,为的是方便管理,至于这一惯例是否合法合规,消费者是否认同,于迪士尼而言无关紧要。

  搜包搜得越多,获得的利润就越多,迪士尼有一套再明白不过的账本。

  据国际主题娱乐协会、中商产业研究院的数据,上海迪士尼2017年接待游客1180万人次。飞猪2017年数据显示,86%的人会在迪士尼内的餐厅用餐,按照人均100元消费额计算,仅用餐一项,就可以为迪士尼创收10亿元左右。

  迪士尼在游客餐食上的精打细算,只是它极力追求利润的一个缩影。自2005年鲍勃·伊格尔上任迪士尼CEO以来,追逐规模和利润就一直是迪士尼的核心目标。

  迪士尼乐园作为迪士尼重要的业务部分,自然需要在利润上有所贡献。伊格尔上任时的2005年,迪士尼门票价格大概在50美元左右,到2013年则上升至92美元,到2018年高峰期票价甚至涨到了149美元。三位起诉上海迪士尼的大学生如果最终胜诉,且迪士尼服从判决,届时上海迪士尼票价会不会上涨以弥补餐食上减少的收入?

  在门票价格几乎一年一涨、餐费高企以及员工收入实际下降的推动下,迪士尼赢得了漂亮的财务数据,作为职业经理人的伊格尔也拿到了巨额薪酬,仅仅2018年,迪士尼公司就为伊戈尔支付了6570万美元的薪酬,换算成人民币高达4.6亿元。

  过度追求利润,很容易忽视客户的切身感受。事实上,游客关于上海迪士尼的槽点绝非只有不准外带餐食。有些游客填错个人信息无法退票、无法入园的问题也被漠视,有些游客向园区投诉的问题迟迟得不到解决,甚至还有消费者买到过期食品,迪士尼还因此被行政处罚过。

  去迪士尼总部大楼参观的人,会看到一张这样的宣传画,上面写着:“我们是干什么的?我们是生产快乐的。”可在高得令人咋舌的利润背后,却有许多问题发人深省。比如,在极致的利润追求与客户的娱乐体验背道而驰时,迪士尼会选择哪一方?

  这一次,迪士尼选择了强行翻包,选择了与服务精神背道而驰。那么,下次呢?

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