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于刚:顾客体验将是电商成功的分水岭

生意场 2012-12-14 08:47:20 来源:IT商业新闻网

(记者王上 现场报道)12月13日下午消息,《IT时代周刊》第八届CEO年会在北京凯宾斯基饭店隆重召开。下午电子商务与区域经济发展高峰论坛召开,1号店董事长于刚发表了精彩演讲。

于刚指出,“我们认为价格是电子商务的核心点之一,电子商务赢得要素之一,我们怎么管理。我们有一个价格管理团队,30多个人,我们有一个系统,这个系统开放了一年半时间,叫PIS。这个价格智能系统时时在线搜索1700多万产品价格,在后台用数据挖掘,公司架构策略应用到架构模型上,这个架构模型时时调控上面的价格。”

“社交购物,应该是将来发展趋势,我们也想在这个方面有一些突破。最近我们推出一个叫做微客服,和新浪形成战略合作关系。只要上了微博可以察看所有订单流程,在上面可以随时看到订单的状态,可以随时向网友粉丝推荐商品。”于刚说道。

在他看来,“1号店过去几年我们首先我们聚焦在顾客体验上,我们认为这是将来一个电子商务成功的分水岭,靠什么驱动这些发展,一个就是靠我们创新,另外一个就是靠我们技术,要求我们技术一定是技术化,时时性,柔性,让我们加入新的商业模式。”


1号店董事长于刚

以下是于刚演讲实录:

于刚:非常感谢曹总和《IT时代周刊》邀请,一个关键点构造创新,第二个关键点就是高新技术。创新首先要成为一个企业中的基因,要成为企业文化的一部分,我们把创新变成了我们的4大精神之一。第二个高新技术地我们把1号店核心竞争力,包括我们的采购、仓储、系统、管理都促进我们的发展。

首先一点,为了使创新,物流也可靠,可是创新几个人不能完成,我们成立创新中心以后,就是打造一个平台,建立一个创新的机制,让所有人包括我们的成为我们创新的源泉。

我们有两个团队,一个团队负责评审,看哪些点子值得往下走。他们知道这些点子对它的业务有多大贡献,把这些经过过滤出来的点子交给决策委,最后把所有点子决定把哪些项目真正孵化,真正实现,落到实处。我们很多的模式也好,和我们很多流程做法也好,都是服务创新做出来。比如说我们发现基于早期快速发展,快速消费品,顾客有非常多的行为值得我们研究。

比如说如果它以前购买以后有很强的重复购买心理,很强产品观点,而且它以前购买东西很容易重新在购买。为了减少大家购物这种需要额外时间,我们就做了一个叫一页购,只要把你想买的类型写出来,比如说想买食品,日用,把这些大的词输进去,根据你过去购买的行为,让你一页上都给找出来,让你在一页上完成所有购买。

我们发现我们顾客购买行为不一样,早上、白天、晚上购买行为是不一样,买的东西是不一样。如果想买高价上,比如说数码相机是晚上10年以后购买,或者半夜搜索。所以我们做早市和夜市,早市和夜市商品是不一样。

我们做了很多品类中心,含了大量不光是一个简单购物平台,是一个信息和知识平台,比如说买电饭煲还有产品介绍,几乎是包括关于电饭煲所有信息还有知识,让顾客不光知道信息,还有知道一些知识。

我们上线了一个样品中心,有大量全球一流的商家,像宝洁,联合利华等等,顾客对这些新品是怎么考虑,怎么评估,给他们一个指导意义。看到这个平台以后,就是由这些商家给我们提供样品,顾客来领取引进,同时顾客填使用一些反馈,为商家创造价值,为顾客也创造价值。

我们认为价格是电子商务的核心点之一,电子商务赢得要素之一,我们怎么管理。我们有一个价格管理团队,30多个人,我们有一个系统,这个系统开放了一年半时间,叫PIS。这个价格智能系统时时在线搜索1700多万产品价格,在后台用数据挖掘,公司架构策略应用到架构模型上,这个架构模型时时调控上面的价格。

这个是我们虚拟超市,去年推出来,在北上广深地铁站里面都有宣传,随时可以用手机扫描二维码进行购买。我们在任何一个地方,5分钟只要把坐标告诉我,包括这个会场,打电话给我们IT人员,5分钟把坐标告诉他,他就告诉你建这家店,24小时成本,有迎宾员,货架,可以随时看到这个商品,可以由逛的感觉,同时可以下单购物。

这是我们新推出一个电子商务解决方案,把我们所有能力把它给打包起来,比如说我们有大量的低功率,有很多存储,有贵重商品,快速消费品,保健类商品,有不同的条件下,仓储。还有最后陪送,还有一些会后服务等等,所有这些服务我们把它模块化,服务化。然后可以商家帮助传统零售商帮助你做营销等等。

这是供应链管理方面,仓库里面包括用RF,还有语音拣选等等。大家知道中国好声音很火一个节目,借用了这个名字,我想用这个讲什么?我们1号店要依赖自己资源是不够,我们要依赖所有商家供应商合作伙伴,顾客帮助我们一起促进这个发展。于是我们推出平台叫中国好商品,我们要求所有的商家把这些发明家,甚至新产品创新家提交它的商品食品,限制三分钟,由顾客帮我们做海选,最后专家做竞选。让顾客决定我们卖什么商品,最好的商品我们给它很大奖励,由1号店特别推动它的销售。

社交购物,应该是将来发展趋势,我们也想在这个方面有一些突破。最近我们推出一个叫做微客服,和新浪形成战略合作关系。只要上了微博可以察看所有订单流程,在上面可以随时看到订单的状态,可以随时向网友粉丝推荐商品。

我想通过这些实例,1号店过去几年我们首先我们聚焦在顾客体验上,我们认为这是将来一个电子商务成功的分水岭,靠什么驱动这些发展,一个就是靠我们创新,另外一个就是靠我们技术,要求我们技术一定是技术化,时时性,柔性,让我们加入新的商业模式。谢谢大家!

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